La pandémie a transformé la façon dont nous vivons et dont nous consommons. La demande dans le secteur de l’e-commerce a atteint des sommets, et la livraison occupe de ce fait une place centrale dans l’expérience client.
Cela implique que les transporteurs jouent un rôle plus essentiel que jamais. Mais comme nous l’avons vu dans l’article NRF 2021 (Personal shoppers, store fulfillment, and delivery diversification), de nombreux retailers ont rencontré des difficultés telles que :
- Des retards de livraison – en raison de la hausse de la demande
- Des coûts de livraison élevés – à la fois en termes d’augmentation des prix et de surcoûts lors des périodes de fêtes
- Une saturation de leur capacité de traitement des commandes – en raison de la pandémie, de l’impact des protocoles sanitaires, ou des confinements
Pour être plus résilients, les retailers doivent diversifier leur stratégie de livraison. Voici cinq manières de vous assurer que les transporteurs ne constituent pas le maillon faible de votre expérience client.
1. Dites au revoir au single-sourcing
De manière générale, si vous passez par un transporteur unique pour toutes vos livraisons, vous pouvez bénéficier de meilleurs tarifs qu’en choisissant d’utiliser plusieurs transporteurs différents. Toutefois, si ce transporteur unique est saturé, votre expérience client risque d’en pâtir. En 2020, alors que de nombreux transporteurs nationaux ont dû imposer des limites de volume, de nombreux retailers se sont retrouvés bloqués. Résultat : une forte hausse de la demande auprès de transporteurs locaux. Les jours du single-sourcing sont désormais derrière nous.
De plus, un modèle s’appuyant sur plusieurs transporteurs vous permet de proposer davantage d’options de livraison à vos clients. Cela peut prendre la forme d’options plus rapides ou moins coûteuses (notamment pour les livraisons express) afin d’améliorer l’expérience client.
2. Évaluez le recours aux transporteurs locaux
Le fait de recourir aux transporteurs locaux n’est pas toujours pertinent. Si vous n’avez qu’un seul centre de distribution, que vous vendez des articles légers, comme par exemple des vêtements, et que vous devez pouvoir livrer à l’international, il est sans doute préférable de travailler avec de grands transporteurs nationaux. Mais si vous avez une activité particulièrement intense dans une certaine région, il peut être intéressant de vous poser la question. C’est particulièrement vrai si vous envoyez des articles encombrants ou fragiles. Dans les faits, les transporteurs locaux peuvent vous permettre de faire des économies de 10 à 40%.
Les transporteurs locaux peuvent également proposer des fréquences et des délais de transit plus intéressants qu’un transporteur national. Ils peuvent aussi offrir des livraisons quotidiennes, le weekend, ou même la livraison le jour-même, ce qui n’est pas forcément le cas des fournisseurs nationaux.
3. Pensez aux combinaisons de transporteurs
La difficulté associée à une approche multi-transporteurs réside dans le fait de choisir la meilleure option en temps réel. C’est là que les agrégateurs de transporteurs peuvent être utiles : des entreprises comme Metapack au Royaume-Uni, ProShip aux États-Unis, ou encore ShippIt en Australie. Un agrégateur vous permet de vérifier quels transporteurs peuvent traiter une commande via un seul appel durant l’expérience d’achat, plutôt que de devoir exécuter un appel à chaque transporteur. Cela permet de gagner du temps et de réduire le temps de chargement des pages. L’agrégateur indique quels transporteurs sont en mesure de traiter l’acheminement de l’origine à la destination, et renvoie les durées de transit, ainsi que les tarifs et règles des transporteurs. Cela vous permet ainsi d’offrir à vos clients les options les plus rapides et les plus pratiques. Si vous proposez la livraison gratuite, cette solution vous permet également d’optimiser vos marges sur chaque commande.
4. Utilisez votre propre flotte
Pour certains retailers et certaines marques, en particulier ceux disposant de boutiques physiques, il peut être pertinent de disposer de ses propres chauffeurs pour réaliser des livraisons locales. Par exemple, il peut s’agir de membres du personnel des magasins. Si cela peut nécessiter la mise en place de nouveaux processus et de la formation supplémentaire, vous aurez une bien meilleure maîtrise de vos livraisons et pourrez offrir une expérience de livraison réellement à votre image. Si vous optez pour cette possibilité, pensez à utiliser une solution comme Bringg pour gérer au mieux la capacité de votre flotte et l’efficacité de vos chauffeurs.
5. Nous sommes en 2021 : essayez le crowdsourcing
Pour les marques qui se positionnent dans les zones urbaines, la livraison en crowdsourcing est une excellente option, qui offre des avantages particuliers. Vous pourrez non seulement proposer des livraisons pratiques et rapides, mais également sous-traiter la préparation des commandes.
Passons en revue les nouvelles options de livraison apparues récemment :
- Les Personal Shoppers – Comme Instarcart et Shipt (qui appartient désormais à Target) aux États-Unis. Si les services de personal shopping se sont habituellement concentrés sur l’alimentaire, ils se développent rapidement. Instacart a aujourd’hui établi des relations avec de nombreux retailers non-alimentaires, de Bed Bath & Beyond, Best Buy, Big Lots!, et Petco à CVS Pharmacy et Walgreens.
- Les chauffeurs crowdsourcés – Comme DoorDash (utilisé par Macy’s), et Uber Direct. Il s’agit du modèle d’Uber et de Lift, sauf que les chauffeurs livrent des colis plutôt que de transporter des passagers. Pour les marques soucieuses de l’environnement, Uber Direct propose aussi la livraison par véhicule électrique.
- Les passagers et cyclistes des transports en commun – Vous recherchez la solution ultime en terme de livraison urbaine durable en offrant tout de même un service de livraison le jour-même ? Ne cherchez plus : il s’agit de Urb-It. L’entreprise propose une livraison crowdsourcée à vélo ou en transports en commun pour un service entièrement écologique.
Quel est la place de la gestion de commandes dans tout cela ?
Souvent, on nous pose la question suivante : quelle est la place de la gestion de commandes dans une stratégie multi-transporteurs ?
Votre système de gestion des commandes (OMS) est le cerveau qui dirige votre stratégie. Il permet tout d’abord de suivre l’état et l’emplacement de vos stocks, en temps réel. Ensuite, il s’appuie sur votre logique métier pour déterminer le lieu de traitement idéal. Enfin, en utilisant des données issues d’un agrégateur de transporteurs, ou directement d’un transporteur lui-même, il indique le ou les meilleur(s) service(s) à proposer au client.
Une fois la commande passée, votre OMS gère tout le processus de gestion de la commande, qui, selon votre activité, peut comprendre :
- Le déclenchement de notifications destinées au client
- Des vérifications anti-fraude manuelles
- Des services à valeur ajoutée
- Le suivi du statut de la commande
- La préparation de la commande en magasin
- La gestion d’exceptions
Une fois la commande transmise au transporteur, l’OMS peut récupérer des informations de suivi de la livraison et transmettre ces données à vos autres systèmes.
Gardez à l’esprit que votre transporteur représente votre marque
Dans un monde omnicanal, les clients ne considèrent pas l’achat et la livraison comme étant des expériences distinctes. Elles font à l’inverse partie d’une expérience d’achat unifiée. De fait, plus de la moitié des consommateurs interrogés en 2020 tiennent le retailer ou la marque comme responsable des problèmes liés à la livraison, et non le transporteur. Il est donc important de tenir compte du fait que le transporteur, et sa capacité à livrer dans les temps, peut avoir un très fort impact sur votre marque. Assurez-vous donc que votre stratégie de livraison vous permette de valider la livraison avant la confirmation de l’achat. Vous pourrez ainsi faire à vos clients des promesses que vous serez en mesure de tenir, et en définitive, les fidéliser.
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