Lorsqu’il s’agit d’établir une stratégie d’entreprise véritablement centrée sur le client, un Order Management System (OMS) – ou Système de gestion des commandes – n’est sans doute pas ce qui vient immédiatement à l’esprit. Et pourtant, il pourrait bien s’agir de l’arme secrète qu’il vous manque. Les entreprises peu orientées client sous-performent souvent en ligne. Pourquoi est-il si difficile de renverser cette tendance ? Et quel rôle un OMS peut-il jouer ?
Décryptons ensemble.
Que signifie réellement “Customer Centric” ?
Dans un monde désormais guidé par le numérique, le canal en ligne est paradoxalement le plus impersonnel. Ainsi, pour être réellement centrée sur le client, une entreprise doit concevoir des expériences fluides, intuitives et enrichissantes. Cela implique :
- Permettre aux clients d’interagir avec le contenu à leur rythme, quel que soit le canal
- Fournir toutes les informations nécessaires pour leur permettre de prendre des décisions d’achat éclairées
- Offrir des moyens clairs et accessibles pour contacter le service client
- Et faire du parcours post-achat – du clic à la livraison – une expérience fluide et transparente.
Comme l’a si bien dit Jeff Bezos : « Même lorsqu’ils se disent satisfaits, les clients restent admirablement et merveilleusement insatisfaits… ils veulent toujours mieux. »
Une stratégie « customer centric » commence par de l’empathie. Elle mène à quelque chose de puissant : la pertinence, la fidélité, et un flux constant d’innovation alimenté par les besoins réels des clients.
Les bénéfices d’une stratégie « Customer Centric »
Les entreprises centrées sur leurs clients ne se contentent pas d’offrir de meilleures expériences – elles génèrent également une valeur commerciale tangible :
- Une fidélisation accrue de la clientèle
- Une pertinence renforcée sur un marché concurrentiel
- Un modèle d’affaires plus agile, porté par des données en temps réel
- Et des bases solides pour une innovation pertinente – car ancrée dans les attentes véritables des clients.
Alors, qu’est-ce qui freine les entreprises ?
En un mot : l’autoprotection.
La plupart des entreprises sont structurées pour se préserver elles-mêmes. Cette culture de la « protection » se manifeste de trois façons principales :
- Le comportement des dirigeants : les décisions prises au sommet privilégient souvent la sécurité financière ou opérationnelle au détriment de l’expérience client.
- Des processus rigides : les structures opérationnelles sont conçues pour optimiser l’efficacité et réduire les risques – non pour favoriser l’agilité.
- Une technologie au service de l’interne : les systèmes en place visent généralement à automatiser les processus internes plutôt qu’à enrichir les interactions avec les clients.
Imaginez un château entouré de douves. Le château est votre entreprise. Les douves, ce sont tous ces systèmes et structures qui la protègent. Mais ces douves rendent aussi l’accès plus difficile aux clients…
“Protection” vs “Customer Centric” : le choc des idéologies
Nombre d’entreprises affirment être « customer centric », mais peu alignent réellement cette ambition avec leurs structures internes. Celles qui réussissent sont celles qui ont su intégrer l’empathie dans leurs processus, leur organisation et leurs outils technologiques.
Elles ont supprimé les douves.
Pensez à Amazon, Warby Parker, Casper, Chewy, ou Sephora. Toutes ont commencé en tant que pure players. Toutes ont bouleversé leur secteur en concevant chaque étape de leur modèle – de la commande à la livraison – autour du client.
Trois étapes vers une véritable stratégie « Customer Centric »
Il n’est pas nécessaire de tout démolir. Mais il faut entreprendre des actions délibérées pour faire évoluer votre modèle :
Étape 1 : Un soutien fort depuis le sommet
La stratégie customer centric a besoin d’un leader. Un PDG à l’écoute à la fois de son directeur financier et de ses clients devient un « Chief Empathy Officer ».
Étape 2 : Donner une voix aux clients
Les transformations réussies sont guidées par les retours clients. L’écoute doit être intégrée à chaque décision.
Étape 3 : Choisir la bonne technologie
Certains systèmes sont conçus pour protéger l’entreprise. D’autres pour servir le client. Et quelques-uns – comme un OMS innovant – peuvent faire les deux.
Voici comment les systèmes de base s’alignent généralement :
Système : Rôle principal
ERP : Protection
Point de vente (POS) : Protection
Plateforme e-commerce : Customer Centric
Marketing automation : Customer Centric
CRM : Customer Centric
OMS : Les deux
Fluent Order Management = Customer Centric
Les fonctionnalités de « protection » de Fluent Order Management :
- Optimiser efficacement la préparation et l’emballage des commandes
- Intégration fluide avec les autres systèmes
- Logique métier pour optimiser l’exécution des commandes
- Processus Click & Collect simplifiés pour les équipes
Les fonctionnalités « Customer Centric » de Fluent Order Management : :
- Intégration avec les plateformes e-commerce pour afficher en temps réel les options de livraison et de retrait (avec tarification)
- Affichage des stocks disponibles sur tous les canaux pour une expérience omnicanale transparente
- Notifications automatisées et actualisées pour informer les clients de l’état de leur commande
C’est cette double compétence – protection interne et excellence client – qui fait de Fluent Order Management un véritable levier de transformation Customer Centric.
En résumé
Une stratégie Customer Centric n’est pas un simple état d’esprit : c’est une compétence stratégique. Et les entreprises qui la maîtrisent ne se contentent pas de survivre – elles prospèrent, innovent et occupent toujours la première position.
Mais pour y parvenir, il faut faire des choix délibérés – à commencer par les technologies dans lesquelles vous investissez et la manière dont vous les intégrez à vos opérations.
Trois recommandations concrètes dédiées aux dirigeants :
- Conservez vos systèmes de « protection”… mais intégrez-les.
Ils doivent être capables de partager leurs données avec les systèmes centrés sur le client pour renforcer leur efficacité. - 2. Adoptez une approche best-of-breed.
Choisissez le bon outil pour chaque fonction. Une erreur fréquente : utiliser une plateforme e-commerce intégrée à votre ERP. Cela semble pratique, en revanche, cela limite souvent l’innovation et l’expérience client. - L’OMS est votre équilibre stratégique.
Un OMS tel que Fluent Order Management concilie protection des opérations et excellence client. Il vous permet d’assurer le contrôle tout en offrant des expériences plus rapides, cohérentes et connectées.
En d’autres termes, un bon OMS ne vous aide pas seulement à exécuter les commandes. Il vous aide à tenir vos promesses envers vos clients. Car lorsque les clients gagnent, vous gagnez aussi.
Pour en savoir plus sur la manière dont Fluent Order Management peut transformer votre entreprise, contactez-nous dès aujourd’hui.
