Selon une enquête menée par Statista en 2023, 45 % des consommateurs français retournent leurs achats effectués en ligne, tous secteurs confondus. Aussi, Optoro estime que les e-commerçants perdent 33 dollars pour chaque tranche de 50 dollars de marchandises retournées, par client. Pour réduire les pertes et le taux de retour, vous ne devez pas nécessairement réduire vos marges ou encore impacter la Valeur Vie Client (Customer Lifetime Value, LTV). Souvent, il suffit simplement d’associer la bonne stratégie aux bonnes fonctionnalités de votre pile technologique.
Alors, comment améliorer l’expérience client et la Valeur Vie Client, tout en minimisant vos coûts et votre impact environnemental ? Et comment un système de gestion des commandes (OMS) innovant peut-il y vous aider à y parvenir ?
Concevez une stratégie de retours flexible
Il est important de choisir une politique de retour adaptée à votre marque et à vos clients. En l’absence de données fiables et d’une stratégie flexible, vous naviguerez dans l’incertitude. La flexibilité ne consiste pas seulement à offrir à vos clients des options de retour souples. Elle signifie également que vous devez être en mesure de concevoir vos processus de retour de la manière la plus efficace possible pour répondre aux besoins uniques de votre entreprise. Prenons un exemple.
Supposons que vous proposiez la gratuité des retours, mais que les clients qui retournent en série renvoient en masse des articles soldés. De plus, vous vendez peut-être à la fois de petits articles ainsi que des articles volumineux. Les retours gratuits deviennent coûteux s’il y a des fractionnements dans la logistique inversée. L’utilisation des données et de la technologie pour ajuster ou réorienter votre stratégie est essentielle pour maintenir les coûts les plus bas possibles, sans décevoir les clients. C’est là qu’un système de gestion des stocks peut jouer un rôle primordial en rendant votre stratégie plus flexible.
Il permet en effet de suivre tous les événements liés aux stocks et aux commandes, ainsi que toutes les données contextuelles qui s’y rapportent. L’accès à toutes ces données en un seul et unique endroit peut vous aider à façonner votre stratégie au fur et à mesure qu’elle évolue. Un OMS performant vous permet également de contrôler totalement la manière dont vous gérez la disponibilité de vos stocks et l’orchestration des commandes, y compris les retours. Enfin, la solution OMS est suffisamment souple pour s’adapter à la stratégie de votre entreprise, ce qui vous permet de déployer des changements rapidement et de manière indépendante.
Le coût des retours
Certains coûts liés à la gestion des retours sont évidents, d’autres sont cachés. Quels sont-ils et comment les réduire ? Prenons par exemple les frais d’expédition. Faire payer les retours, comme le fait ZARA, n’est peut-être pas la solution idéale pour votre entreprise. Mais pourriez-vous proposer des retours gratuits « en magasin » ? Un système de gestion des stocks joue déjà un rôle important dans la réduction des coûts de traitement des commandes en permettant aux marques d’expédier leurs produits depuis n’importe quel endroit. L’intégration des magasins dans le processus de retour peut réduire ces coûts de plusieurs manières.
L’OMS permet de suivre les codes de motif des retours. Cela peut aider à orchestrer le retour afin d’accélérer la remise en vente de votre stock. L’intégration des codes de motif dans les règles métier (par exemple, « mauvaise taille ») signifie que vous pouvez automatiser des processus spécifiques, permettant de réintroduire l’article directement et automatiquement dans votre stock de produits disponibles à la vente, ou alerter votre personnel lorsqu’une intervention manuelle est nécessaire.
Qu’en est-il des autres coûts cachés, comme ceux de votre centre d’appels ? En fonction du volume des transactions, ces coûts peuvent s’accumuler rapidement. Comme pour les commandes, la transparence associée à une communication régulière pour le suivi des retours peuvent réduire considérablement le volume d’appels. Moins d’appels, moins de coûts. L’OMS orchestre l’ensemble du cycle de vie d’une commande et peut déclencher des événements automatiquement, comme les notifications aux clients. Cela permet par ailleurs de réduire les frictions dans vos processus et in fine, d’améliorer l’expérience client.
Une fois que vous disposez de quelques pistes pour réduire le coût des retours, comment pouvez-vous vous assurer que vous ne perdez pas de clients en raison d’un manque de commodité des retours ?
Une politique de retours claire est essentielle
Pour commencer, vous devez vous assurer que votre politique est claire et cohérente partout où vous interagissez avec vos clients, et qu’elle est aussi simple que possible. Une réduction de la Valeur Vie Client due à une mauvaise politique de retour est préjudiciable. Vous pouvez envisager d’utiliser votre stratégie de retour pour l’améliorer.
Nous observons des tendances qui encouragent les programmes de fidélisation et les échanges plutôt que les remboursements, en particulier lorsqu’un échange est possible. Convertir un retour en échange augmentera la Valeur Vie Client de ce consommateur. Une vue d’ensemble de la disponibilité des stocks à partir d’un système de gestion des stocks peut sérieusement changer la donne. Imaginez que vos équipes en magasin ou vos agents du service client puissent promettre en toute confiance à votre client qu’il recevra la bonne taille le jour ouvrable suivant ? Aucun remboursement n’est effectué. Le client est satisfait. Alors il reviendra. Que demander de plus ?
Le rôle de l’OMS sur le marché de la Seconde Main
La Seconde Main n’est pas une idée nouvelle, loin s’en faut, mais elle gagne en popularité. Surtout auprès des jeunes acheteurs. La pression exercée sur les leaders du commerce de détail pour qu’ils opèrent de manière plus durable est croissante.
Est-ce qu’une telle initiative peut entraîner des coûts supplémentaires ? Cela dépend de votre marque, de vos produits, de vos marges et de votre stratégie de retour. Surtout s’il s’agit de réparations ou de remises à neuf. Les chaussures, les vêtements, les articles de luxe et les bijoux constituent un marché bien établi sur le marché de la seconde main. Certains défis consistent à décider si vous possédez votre propre canal de vente de produits d’occasion, ou si vous passez par une marketplace existante. Que faire si vous vendez des appareils électroniques ou électroménagers qui nécessitent des réparations ? Vous voudrez peut-être vous concentrer sur les coûts afin de préserver vos marges. Si vous avez mis en place un système de gestion de la relation client, c’est un jeu d’enfant.
Au coeur de votre stratégie omnicanale se trouve déjà l’orchestration de vos stocks et de vos commandes. Si vous souhaitez ajouter votre propre canal de vente de produits d’occasion, votre OMS peut également prendre en charge la gestion des commandes et des stocks d’articles d’occasion en toute transparence. Il vous permet ainsi de formuler la même promesse client et génère les mêmes notifications que pour votre activité principale. Ainsi, en intégrant une solution OMS sur votre site de seconde main, vous ajoutez de la valeur à la durée de vie de vos produits et participez à la réduction des déchets. Vous répondez ainsi au désir grandissant de durabilité exprimé par de plus en plus de consommateurs.
Transformez le processus de retour en opportunité
Ne laissez pas un mauvais processus de retour réduire vos marges, ajouter un impact environnemental inutile ou mettre en péril la satisfaction de vos clients. Un système de gestion des commandes innovant et flexible est en mesure d’améliorer l’expérience des retours tant pour vos clients, que pour vos équipes, pour qui le travail sera facilité. Et vous préservez alors vos marges. Contactez-nous dès aujourd’hui pour en savoir plus sur la gestion des retours ou sur le rôle de l’OMS dans l’économie circulaire !
