Votre entreprise traite-t-elle des commandes à partir de plusieurs sites ? Vous vendez vos articles via différents canaux de vente (site e-commerce, magasins physiques, marketplaces, …) Si tel est le cas, vous avez besoin d’un logiciel de gestion des commandes. Oui mais de quel type en particulier ? On vous explique tout !
Système de gestion des commandes distribuées (Distributed Order Management – DOM) et système de gestion des commandes (Order Management System – OMS)
Les deux systèmes ont pour objectif commun d’améliorer la satisfaction des clients et de vous aider à gérer le cycle de vie des commandes. Les deux termes sont d’ailleurs souvent utilisés de manière interchangeable. Cependant, il existe des différences subtiles qu’il est nécessaire de saisir.
Évidemment, la solution la plus appropriée sera celle qui vous permet d’atteindre vos objectifs mais aussi de surpasser les attentes de vos clients. C’est aussi celle qui contribuera à renforcer votre image de marque et à rendre les processus de votre entreprise plus efficaces.
Voyons ensemble les principales différences entre ces deux termes.
Les systèmes de gestion des commandes (OMS)
Dans l’univers du e-commerce, votre système de gestion des commandes est au cœur de vos opérations de gestion des stocks et de traitement des commandes, il en est le cerveau. Il remplit ainsi trois fonctions essentielles :
- Il fournit une vue précise et unifiée de la disponibilité des stocks.
- Il prend en charge les commandes provenant des canaux numériques, gère la logique d’approvisionnement, de sorte que vous puissiez exécuter les commandes à partir de l’emplacement le plus stratégique.
- Il vous aide à gérer l’ensemble du cycle de vie des commandes, de leur traitement jusqu’aux retours.
Qu’est-ce qu’un système de gestion des commandes et comment fonctionne-t-il ?
En quelques mots, il s’agit d’une technologie qui offre une visibilité sur l’ensemble des commandes et qui permet de les optimiser depuis le bouton d’achat jusqu’à leur traitement.
Voici un aperçu du fonctionnement de la gestion des commandes dans le cas d’une marque ou d’un détaillant qui expédie ses produits à partir de deux centres de distribution situés dans un même pays :
- Le client recherche un produit sur le site e-commerce : il peut y voir s’il est, ou non, en stock.
- Le client passe commande du produit, qui est alors envoyée depuis le site e-commerce à l’OMS.
- L’OMS sélectionne le centre de distribution qui doit traiter la commande et l’achemine ensuite vers le système de gestion d’entrepôt (WMS) le plus adéquat. Il met également ce stock en attente afin que le produit ne soit plus disponible en ligne.
- Un employé de l’entrepôt confirme les détails de la commande (par exemple, l’adresse de livraison et le contenu du colis). Le WMS met alors à jour le système de gestion des stocks pour indiquer que la commande a été expédiée.
Tous ces processus étaient traditionnellement suivis en utilisant uniquement la plateforme e-commerce, l’ERP et le WMS. L’ERP étant utilisé pour gérer le cycle de vie des commandes.
Si votre demande est relativement stable, que vous n’expédiez pas depuis de nombreux sites et que vous ne vendez pas sur plus d’un canal ou dans plus d’un pays, cette solution peut convenir. Mais si un ERP peut être utilisé pour gérer les commandes, il ne s’agit pas d’un système de gestion des commandes pour autant. Et il n’a pas été conçu pour gérer la distribution des commandes à grande échelle.
Qu’est-ce qu’un système de gestion des commandes distribuées et comment fonctionne-t-il ?
Le terme « gestion des commandes distribuées » est apparu lorsque le e-commerce a commencé à devenir plus complexe. Plutôt que de se contenter d’honorer simplement les commandes en ligne à partir d’un centre de distribution, les détaillants ont souhaité aller plus loin. S’ils pouvaient honorer les commandes en ligne à partir de leurs magasins, ils pourraient améliorer l’utilisation de leurs stocks et réduire les coûts de livraison. Mais cela a soulevé un problème.
Lorsque vous expédiez à partir de plusieurs sites, de nombreux facteurs influent sur les décisions d’approvisionnement. Faut-il acheminer la commande vers le site le plus proche du client ? Ou bien, l’acheminer plus loin, vers un site où tous les articles sont en stock, afin de réduire les expéditions fractionnées ? Le site dont le stock se déplace le plus lentement et qui est le plus susceptible d’être démarqué ? Tout cela était bien trop complexe pour être géré par un ERP. C’est ainsi qu’est né le système de gestion des commandes distribuées (DOM).
Un système de gestion des commandes distribuées est notamment capable de maitriser 3 situations (qu’un ERP ne saura gérer) :
- Gérer la disponibilité des stocks à grande échelle – Il consomme les données de tous vos systèmes back end très rapidement. Il vous permet de contrôler ce que vous mettez à la disposition de chaque canal de vente ou pays. Et peut répondre à des dizaines de milliers, voire des millions d’appels API de disponibilité chaque jour, sans augmenter la vitesse de chargement des pages.
- Une logique d’approvisionnement précise – Une solution DOM vous permet par ailleurs de mieux contrôler votre logique d’approvisionnement afin de l’optimiser en fonction de vos priorités commerciales – expérience client, rotation des stocks, coûts de livraison, taux de respect des délais (OTIF), démarques, etc.
- L’automatisation des processus manuels – Le système de gestion des commandes distribuées fournit des workflows complets dédiés au cycle de vie des commandes et des outils d’intégration faciles, afin que vous puissiez automatiser les étapes manuelles du processus d’exécution des commandes. Il s’agit par exemple des contrôles de fraude, des escalades, du réacheminement des commandes à risque et du déclenchement de notifications aux clients en cas d’exceptions.
Les systèmes de gestion des commandes distribuées (DOM) de plus près
La gestion des commandes distribuées fait partie de l’OMS, mais une solution DOM est encore plus intelligente et plus avancée. Elle permet d’optimiser rapidement l’approvisionnement et l’exécution des commandes en fonction de facteurs tels que la disponibilité des stocks, la proximité du consommateur et les frais d’expédition estimés.
La gestion des commandes distribuées est un catalyseur d’efficacité. Les systèmes de gestion des commandes sont déjà plus efficients que les stratégies d’exécution traditionnelles. Alors qu’est-ce que la gestion des commandes distribuées et pourquoi est-elle importante ?
La gestion des commandes distribuées est un processus avancé d’orchestration de l’approvisionnement et de l’exécution des commandes. Elle utilise des workflows basés sur des règles ainsi qu’une logique d’exécution des commandes qui peut être affinée pour permettre les stratégies d’approvisionnement les plus pertinentes en fonction de votre activité. Il est notamment possible de mettre en place une logique d’approvisionnement pour une période donnée. Qu’est-ce que cela signifie ?
Supposons que vous ayez une stratégie d’approvisionnement standard pour les périodes d’activité normales, mais que vous souhaitiez utiliser une stratégie différente pendant les périodes de pic d’activité. Une stratégie qui permet de protéger votre expérience en boutique, dans les magasins phares. Mais vous souhaitez qu’elle ne soit active que pendant une certaine période. Avec un système de gestion des commandes distribuées, vous pouvez créer une logique d’approvisionnement effective durant une période définie pour répondre à ce besoin à l’avance. Ainsi, le système sera automatiquement activé pendant la haute saison et reviendra à votre stratégie d’approvisionnement standard une fois le pic d’activité passé.
Une solution DOM se concentre sur de nombreux facteurs lorsqu’elle traite une commande. En règle générale, elle a trois objectifs principaux :
- Améliorer les bénéfices en choisissant l’endroit le plus stratégique pour expédier la marchandise.
- Raccourcir les délais de livraison.
- Accroître la satisfaction des clients.
Les plateformes de gestion des commandes distribuées peuvent également réduire vos coûts de transport. Comment ? En réduisant la distance entre les sites d’exécution et les clients. Cette technologie améliore vos capacités de gestion des stocks. Elle vous aide également à tirer le meilleur parti de votre réseau de distribution local.
Les logiciels de gestion des commandes distribuées peuvent également contribuer à réduire les émissions de carbone. Ils éliminent les expéditions inutiles au sein de la chaîne d’approvisionnement. Les logiciels de gestion des commandes distribuées ont ainsi un impact positif dans différents domaines : les entreprises, les clients et l’environnement.
Les principales différences entre DOM et OMS
Il existe 5 différences essentielles entre la solution OMS traditionnelle et la technologie DOM.
1. Évolutivité et flexibilité
Les solutions de gestion des commandes distribuées sont plus souples et plus flexibles qu’un système de gestion des commandes standard. La technologie DOM peut prendre en charge des réseaux de distribution et d’exécution vastes et complexes. Un système de gestion des commandes traditionnel est mieux adapté à un modèle de distribution linéaire.
Le passage à la technologie DOM peut favoriser la croissance de votre entreprise et vous aider à faire des économies. Une solution DOM peut également prendre en charge de multiples canaux de vente pour une plus grande évolutivité et une plus grande souplesse organisationnelle.
2. Soutien multicanal
Les systèmes de gestion des commandes distribuées prennent également en charge les stratégies de vente multicanale. Vous pouvez les utiliser pour indiquer la disponibilité des stocks sur chacun de vos canaux, et ce, à grande échelle. Les clients peuvent ainsi trouver vos produits quel que soit l’endroit à partir duquel ils décident d’effectuer leurs achats.
Une stratégie omnicanale est aujourd’hui essentielle. Les consommateurs s’attendent à une interaction transparente avec votre marque, quel que soit le canal qu’ils utilisent. Grâce à la gestion distribuée des commandes, vous pouvez traiter les commandes provenant de plateformes tierces, de votre site web, de médias sociaux, etc.
3. Visibilité et gestion des stocks
Une solution DOM fonctionne avec votre solution de planification des ressources de l’entreprise (ERP), votre système de gestion d’entrepôt (WMS) et vos solutions de point de vente (POS) en magasin. Elle offre une visibilité des stocks en temps réel. En gardant un œil sur les niveaux de stock en temps réel, une solution DOM peut éviter les promesses non tenues, les commandes annulées et, en fin de compte, les clients déçus.
4. Acheminement et optimisation des commandes
Les principales solutions DOM permettent aux utilisateurs d’appliquer des règles personnalisées et une logique avancée pour trouver le lieu de traitement idéal. En revanche, un système de gestion des commandes standard se contente d’acheminer la commande vers un centre d’exécution. Il ne tient pas compte de la distance par rapport au client, des niveaux de stock ou des délais de livraison.
Les solutions DOM qui accélèrent la saisie et l’exécution des commandes peuvent réduire vos coûts d’exploitation et accélérer vos délais de livraison. Les résultats ? Des processus d’exécution rationalisés et des clients 100%satisfaits.
5. Capacités d’intégration
Un OMS peut s’intégrer à d’autres plateformes. Mais la technologie DOM est plus polyvalente et plus souple encore.
Grâce aux interfaces de programmation d’applications (API), vous pouvez connecter votre système de gestion des commandes distribuées à toute autre technologie ou plateforme utilisant des API, comme votre ERP, votre WMS, votre point de vente et d’autres plateformes commerciales clés.
Le fait de réunir vos technologies de base réduit le risque d’erreurs humaines lors de la saisie des données. Elle accélère également le flux d’informations au sein de votre organisation.
Quelques exemples concrets
L’ajout d’un système de gestion des commandes peut apporter des avantages significatifs. Mais les systèmes de gestion des commandes distribuées profitent encore plus aux entreprises et à leurs clients. Prenons l’exemple de quelques clients de Fluent Commerce.
Tout d’abord, il y a Psycho Bunny. Cette marque de vêtements québécoise s’est imposée auprès d’un public international.
Depuis 2005, Psycho Bunny a connu une croissance stable. Cependant, les limites de la gestion des commandes ont empêché la marque de faire un nouveau bond en avant. Pour résoudre ce problème, l’entreprise a adopté Fluent Order Management, le système de gestion des commandes distribuées.
Après avoir implémenté la solution DOM, Psycho Bunny a observé :
- Une réduction de 33% du temps moyen de livraison
- Une réduction de 50 % des expéditions fractionnées
- Une réduction de 93% des expéditions courtes
Ces résultats ne sont pas l’exception. Ils sont la règle.
Breitling, également client de Fluent Commerce, est une marque d’horlogerie de luxe fondée en 1884. La pérennité de l’entreprise est en partie due à sa grande capacité à s’adapter aux conditions changeantes du marché.
Dans le cadre de cette longue tradition, Breitling a adopté la solution Fluent Order Management. Le célèbre horloger a ainsi pu augmenter ses ventes en ligne de 20% en quelques mois seulement et a par ailleurs amélioré l’expérience client en proposant notamment une plus grande variété d’options de livraison.
Les défis liés à l’implémentation de la solution DOM
Commencer à utiliser une nouvelle technologie peut parfois s’avérer difficile. C’est particulièrement vrai si vous n’êtes pas familiarisé avec les systèmes de gestion des commandes. Alors, par où commencer ?
Vous pouvez vous faciliter la tâche en choisissant le bon type de solution. Une solution capable de vous offrir un regard tourné vers l’avenir, qui saura répondre à vos besoins, aujourd’hui et mais aussi d’ici plusieurs années. N’oubliez pas qu’il s’agit d’un investissement à long terme. Vous voudrez choisir un fournisseur qui soit comme un véritable partenaire, qui s’implique et essaie vraiment de comprendre vos différents cas d’usage. Prenez donc le temps d’en dresser une liste qui reflète réellement votre activité. Veillez ensuite à ce que le processus de sélection de votre fournisseur comprenne des séances approfondies sur la manière dont la solution peut répondre à vos besoins quotidiens et à des scénarios plus complexes. Ces sessions peuvent être bien plus instructives et révélatrices qu’une longue liste de fonctionnalités. Enfin, demandez au fournisseur sélectionné de vous guider dans le processus de mise en œuvre.
Nombre de solutions sont plus longues à mettre en œuvre que d’autres. Certaines peuvent être déployées en quelques semaines, d’autres nécessiteront 12 mois ou plus. Plus le délai de mise en œuvre est court, plus vous obtiendrez un retour sur un investissement rapidement. Ainsi, adressez à l’éditeur de la solution quelques questions précises, telles que :
- Combien de temps est généralement nécessaire pour lancer la phase 1 ?
- Quelles sont vos recommandations pour limiter le champ d’action du projet et éviter les dérives au départ ?
- Quels sont les points forts des clients qui ont su procéder à des mises en œuvre rapides ?
Créez ensuite une liste des avantages et des inconvénients des fournisseurs potentiels, lisez leurs témoignage clients, et n’hésitez pas à demander à être mis en relation pour obtenir de plus amples informations avant de prendre une décision finale.
La gestion des commandes distribuées avec Fluent Order Management
Un système de gestion des commandes distribuées peut apporter une valeur à long terme à votre organisation. Il peut également le protéger des défis à venir.
Lorsque vous commencez votre recherche, considérez des facteurs tels que les coûts à court et à long terme. Réfléchissez à la facilité ou à la difficulté d’intégration d’un nouveau système. De quel soutien avez-vous besoin en interne, au sein de votre organisation ?
Profitez des démonstrations pour voir la solution en action avant de vous engager. Vous souhaitez en savoir plus sur les systèmes de gestion des commandes distribuées ? Demandez une démonstration gratuite de Fluent Order Management, la solution DOM de pointe.
