En général, lorsqu’une marque évoque un système de gestion des commandes (OMS), c’est en général parce qu’elle a des problèmes d’exactitude de stock, ou qu’elle veut mettre en place le Ship From Store, ou encore parce que ses délais de traitement des commandes en Click and Collect sont trop longs. Aujourd’hui, je voudrais vous parler d’un autre avantage procuré par un OMS, auquel on ne pense pas toujours.
Il y a quelques années, j’ai travaillé avec une marque mondiale de mobilier pour la maison. Ils recevaient tellement d’appels de clients au sujet du statut de leurs commandes que cela freinait leur système et réduisait leurs marges. Leur histoire illustre parfaitement les avantages d’un OMS, et la façon dont il peut résoudre les problèmes de clients, sans que ceux-ci n’aient jamais à décrocher leur téléphone…
Pourquoi le centre d’appels était-il submergé ?
Pour cette marque, 80 % des appels reçus concernaient spécifiquement le statut des commandes. Les clients voulaient savoir où se trouvait leur commande et quand ils allaient la recevoir. Si la commande était en cours de traitement à l’entrepôt, les agents du centre d’appels pouvaient consulter l’état de la commande en temps réel. Cependant, si la commande était prise en charge par un transporteur pour la livraison, le centre d’appels était incapable de répondre. Il n’avait aucune visibilité sur le statut des commandes. Pour mieux comprendre le problème, nous avons effectué une visite du site.
Lorsque nous sommes arrivés au centre d’appels, nous avons découvert que chaque agent utilisait trois écrans différents sur son poste de travail. Chaque écran affichait au moins une ou deux applications différentes permettant de suivre les commandes. Pourquoi autant d’applications différentes ? Ils devaient en utiliser une différente pour chaque plateforme où les produits étaient vendus : leur propre site web, des distributeurs tiers, des marketplace, et même leur propre centre d’appels.
Chaque demande commençait par les informations du client et le numéro de sa commande, puis l’agent devait se tourner vers l’une des applications pour rechercher les informations. Si un produit était vendu via une marketplace, l’agent devait utiliser l’outil dédié à ce marketplace. Si le produit se trouvait dans l’entrepôt, ils devaient utiliser une autre application qui était très complexe. Et si la commande était prise en charge par un transporteur, la capacité de l’agent à obtenir des informations précises dépendait du transporteur.
Le traitement des retours était encore plus difficile
Lors du traitement d’un retour, la procédure était encore plus difficile. L’agent devait non seulement s’interfacer avec tous ces différents systèmes, mais une fois l’article retourné, son statut disparaissait complètement du système. Pour traiter un remboursement, les agents devaient se rendre physiquement dans une pièce du centre d’appels où un seul manager avait l’autorisation d’émettre le remboursement. Pour ce faire, il devait saisir à nouveau toutes les informations concernant le client avant d’effectuer le remboursement. Cela fonctionnait en résumé comme un système de caisse enregistreuse. En d’autres termes, c’était totalement inefficace.
Le coût d’un volume d’appels élevé
La marque ayant estimé le coût de tout ce processus, elle a déterminé que chaque appel téléphonique lui coûtait entre 1 à 2 euros. Avec deux centres d’appels offshore traitant ce volume, ils répondaient à 30 à 40 000 appels par mois. Par conséquent, toute solution permettant de réduire ce volume permettrait à l’entreprise d’économiser jusqu’à près d’1 million d’euros par an.
Pourquoi les solutions sur mesure ne sont pas la bonne réponse
Nous pouvons tirer quelques enseignements de cette expérience.
Premièrement, de nombreuses marques – dont celle-ci – ont essayé d’aborder la question comme une problématique informatique interne. Malheureusement, lorsqu’il s’agit d’interfacer des applications logicielles disparates, la création d’une couche d’orchestration personnalisée avec des ressources internes échoue souvent. En réalité, ils avaient essayé de le faire à trois reprises. Mais à chaque fois, l’équipe informatique interne n’était pas en mesure de dédier le temps nécessaire à la construction d’une solution sur mesure. Elle avait trop de travail par ailleurs.
Deuxièmement, même si vous construisez une solution sur mesure, elle ne peut souvent pas être généralisée. La plupart du temps, les solutions sur mesure répondent aux problématiques actuelles, mais ne sont pas conçues pour offrir de la flexibilité à l’avenir. Il faut en réalité une vraie solution omnicanale. Une solution qui soit conçue dès le départ pour relier tous leurs systèmes et créer une vue unifiée des commandes clients. Ces systèmes doivent comprendre la plateforme e-commerce, les marketplaces, les paiements, le service client, les notifications, la logistique et les transporteurs.
Malheureusement, cette marque a perdu beaucoup de temps. Elle a perdu plus de deux ans à tenter de développer une solution sans succès. Cela a non seulement coûté beaucoup d’argent, mais cela l’a également empêchée d’offrir une meilleure expérience à ses clients. Avec une solution cloud d’OMS, une marque peut observer un retour sur investissement en quatre à six mois seulement.
Un service client automatisé
Imaginez maintenant qu’un système évolutif puisse rassembler toutes ces données cloisonnées, quasiment en temps-réel. Les clients pourraient voir le statut de leur commande en ligne, ou recevoir des notifications régulières… automatiquement. Vous réduisez ainsi non seulement le volume d’appels mais vos clients sont aussi plus satisfaits. Et ceux qui ont besoin de vous contacter verront leurs demandes traitées plus rapidement.
En matière de retours, un OMS peut contribuer à automatiser les processus et à faciliter également la logistique inverse.
Les avantages d’un système de gestion des commandes
Lorsque vous évaluez un OMS pour savoir s’il est adapté à votre organisation, il est important de prendre en compte tous les secteurs de votre activité qui pourront en bénéficier. Non seulement le service client, le traitement des commandes et la logistique, mais aussi la gestion des stocks et l’activité des magasins. Vous aurez également intérêt à établir une analyse de rentabilité. Celle-ci devra être basée sur des données chiffrées. Mais il est parfois difficile de quantifier le retour sur investissement (ROI) des améliorations de processus. Pour vous y aider, nous avons créé une calculatrice de ROI pour la gestion des commandes omnicanales, qui identifie les éléments clés où, selon notre expérience, les retailers et les marques obtiennent les meilleurs résultats. Si elle contient quelques données d’exemple, il s’agit surtout d’une structure, d’un outil pour vous aider à démarrer. N’hésitez pas à nous faire part de votre analyse une fois que vous l’aurez utilisée, nous serons ravis de la commenter avec vous, et de vous proposer quelques pistes d’amélioration.
