Vous avez effectué vos recherches. Vous avez saisi l’étendue du challenge. Qu’il s’agisse d’une commande annulée en raison d’une rupture de stock, ou bien d’une vente manquée, ou encore de la nécessité de réduire les coûts de livraison ou bien d’améliorer les opérations de traitement des commandes en magasin, … vous savez que la solution réside dans un système de gestion des commandes (OMS) innovant. C’est une première étape. Maintenant, le plus difficile commence. Si vous êtes le principal « champion » d’un projet de gestion des commandes, vous devrez obtenir le soutien de certains de vos collaborateurs afin que le projet voie le jour.
Le financement multi-départements
Il n’y a pas si longtemps, la plupart des achats de logiciels étaient effectués par les services informatiques. Mais ce n’est désormais plus le cas. Il y a beaucoup plus de départements impliqués. Alors, comment faire adhérer ces différents départements et acteurs à un projet OMS ? Lorsque vous construisez votre appel d’offres, assurez-vous d’impliquer ces 6 acteurs essentiels et encouragez-les à répondre à ces questions.
1. Le Directeur des Systèmes d’Information (CIO)
Votre DSI est le principal concerné, mais vous savez ce qui compte vraiment pour lui ? Comment il peut apporter plus rapidement de valeur à l’entreprise tout en réduisant les coûts. Il s’agit moins de l’expérience client en tant que telle. Donc lorsque vous obtenez le soutien de votre DSI, concentrez-vous sur une innovation rapide et un coût global (ou CTO) faible.
2. Le Directeur Marketing (CMO)
Vous êtes surpris par celui-ci ? Probablement peu de CMO pensent à l’impact de l’exactitude des données de stocks sur leurs actions marketing, et pourtant, s’ils font beaucoup de publicité sur les réseaux sociaux par exemple, cette information leur devient essentielle. Que se passe-t-il lorsque vos publicités conduisent à un produit en rupture de stock ? Des dépenses publicitaires inutiles et une mauvaise expérience client…
3. Le Responsable e-commerce
Autre intervenant clé : votre responsable e-commerce. Assurez-vous qu’il comprenne l’impact des données précises sur la disponibilité des stocks. Pas seulement sur les commandes annulées et les ruptures de stock, mais aussi sur l’impact sur la précision des délais de livraison ou de collecte, ce qui peut faire une énorme différence sur les taux de conversion.
4. Le Responsable Logistique / Supply Chain
Appuyez sur leur métrique clé : le taux de remplissage (ou fill rate). C’est le pourcentage de commandes expédiées à temps et dans leur intégralité, dès la première tentative. Et l’indicateur principal d’un faible taux de remplissage est un taux de rejet élevé, ou le nombre moyen de fois qu’une commande doit être réacheminée vers un autre emplacement.
Un système innovant de gestion des commandes peut avoir un impact considérable sur ce point. L’une de ses missions les plus importantes consiste à servir de « maître de la disponibilité des stocks » afin que l’ensemble de l’entreprise puisse avoir une vue précise, unifiée et inter-système de toutes vos données de stock. Et quand la précision des stocks augmente ? Votre taux de rejet diminue.
5. Le Responsable du Service Client
L’équipe du service client traite de nombreuses demandes. Mais comment un système de gestion des commandes impacte-t-il cette équipe ? D’une manière considérable. Surtout si vous avez un taux élevé de commandes annulées ou si vous n’envoyez pas de notifications régulières à vos clients tout au long du cycle de vie de la commande.
6. Le Responsable Retail
L’achat en ligne, la collecte en magasin (BOPIS) – parfois appelé Click and Collect – et le Ship From Store sont là pour perdurer. Mais il est important de bien faire les choses, tant du point de vue de l’expérience client que du point de vue de l’équipe de vente en magasin. Si vous ne disposez pas d’une vue précise sur les stocks et d’outils innovants et faciles à utiliser par votre personnel, cela peut avoir un impact sur la productivité du travail et l’engagement des employés.
Engagez les discussions suffisamment à l’avance
Prenez une longueur d’avance sur le processus en vous engageant tôt auprès de ces six acteurs clés. Le système de gestion des commandes adéquat sera celui qui apportera des avantages à tous les départements de votre entreprise, allant d’une hausse de votre chiffre d’affaires à une expérience client améliorée.
Mais ne vous limitez pas à ces questions ou seulement à ces intervenants. Téléchargez l’eBook, Order Management System RFPs: 7 essential stakeholders, pour étudier d’autres sujets tout aussi importants dans votre processus de réflexion. Et lorsque vous êtes prêt à soumettre votre RFP OMS, vous pouvez compter sur Fluent Order Management pour répondre à tous vos besoins.
