Order Management System : 4 conseils pour une expérience utilisateur réussie

Le focus sur l’utilisateur est primordial

Enterprise Order Management UX: 4 points to consider

By Toya Lazarevic

Mar 16, 2021

En tant que professionnelle de l’UX (expérience utilisateur), mon objectif est de fournir les meilleures expériences possibles pour les utilisateurs des logiciels d’entreprise, tels qu’un OMS. La majeure partie de mon travail consiste donc à améliorer l’interface des logiciels pour les rendre plus faciles à utiliser. Après de nombreuses années passées à concevoir des expériences dans les domaines de la banque, du marketing et aujourd’hui des applications internes de gestion des commandes, j’ai compris que le principe essentiel de l’UX est de se concentrer sur les personnes qui utilisent ces logiciels au quotidien : les utilisateurs. Mais les utilisateurs ont des profils divers.

Les utilisateurs de logiciels B2B sont très différents des utilisateurs B2C. Dans cet article, nous allons passer en revue certains des défis particuliers qui surviennent lors de la conception d’expériences B2B. C’est en pensant à l’utilisateur final B2B que les projets des sociétés qui mettent en place des logiciels d’entreprise seront couronnés de succès, depuis le choix de la bonne solution jusqu’à la qualité de son implémentation. Aussi, avant de choisir votre prochaine solution logicielle d’entreprise, vous devriez réfléchir à la manière dont vos processus peuvent améliorés, et ce en faisant appel à vos propres experts internes.

1. Choisir la bonne solution logicielle : les acheteurs ne sont pas les utilisateurs

L’une des difficultés liées aux logiciels d’entreprise est la suivante : les personnes qui utilisent ces solutions ne sont généralement pas celles qui prennent la décision de les acheter. Cela peut générer de nombreux problèmes si l’on n’y fait pas attention.
Il y a parfois un conflit entre la façon dont la direction veut que ces processus se déroulent et la manière dont les utilisateurs préfèreraient utiliser une application. Nous avons rencontré cette situation récemment, lorsque nous menions une phase de découverte pour une application de gestion des commandes pour un magasin, utilisée par les équipes de vente pour préparer, emballer et expédier des commandes. Selon la direction, les employés devaient traiter une seule commande à la fois. Ils considéraient que cela réduirait le risque d’erreurs. Les vendeurs, toutefois, souhaitaient pouvoir préparer et emballer plus d’une commande à la fois. Cela leur permettait de gagner du temps en diminuant le temps passé à naviguer entre les écrans pour chaque transaction.

Si vous étiez à la tête de ce projet, quel serait votre choix ? Voici l’approche que nous avons adoptée :

  • Offrez de la flexibilité. Donnez la possibilité à une partie seulement des utilisateurs de choisir la manière dont ils veulent utiliser l’application. Vous pouvez y parvenir en leur accordant des permissions utilisateur avancées. L’entreprise peut alors sélectionner des utilisateurs de confiance pour traiter des commandes par lots ou autoriser un autre employé à traiter plusieurs commandes à la fois.
  • Menez des recherches auprès des utilisateurs. De nombreuses entreprises ne conduisent pas de recherches auprès de leurs employés, et il leur est donc difficile de savoir exactement ce dont ils ont besoin ou quels sont leurs souhaits. C’est là que des entreprises telles que Fluent Commerce peuvent apporter une valeur ajoutée grâce à des approches de test éprouvées. Il est tout aussi important de consulter les utilisateurs B2B au stade de la sélection des produits qu’au stade de la découverte.
  • Faites participer vos utilisateurs à la décision d’achat. Avant d’investir dans une application, invitez vos utilisateurs à participer aux présentations commerciales afin qu’ils puissent donner leur avis sur l’adéquation de l’application à leur cas d’utilisation réels.

2. Découverte : posez les bonnes questions aux bonnes personnes

C’est lors du processus de découverte dans la mise en place d’un logiciel d’entreprise que les choses sérieuses commencent. Vous devrez non seulement vous soucier de problèmes complexes comme le bon fonctionnement des nouveaux produits qui cohabiteront avec les anciens. Mais vous devrez également vous assurer d’obtenir les bonnes réponses à vos questions. Voici quelques conseils pour assurer la réussite du processus de découverte.

  • Élargissez les relations avec les clients dans toute l’organisation. En tant qu’UX designer B2B, je constate qu’il est souvent difficile d’accéder rapidement aux bons utilisateurs, car la plupart du temps, la relation avec le client est assurée exclusivement par le responsable de compte et le service commercial. Dès qu’un projet démarre, il est recommandé de demander au gestionnaire de compte ou au commercial de vous présenter aux clients afin que vous puissiez commencer à établir une relation avec eux. Dans le secteur B2B, il faut un peu de temps pour établir une relation avec le client afin de se sentir suffisamment à l’aise pour pouvoir s’adresser directement à lui quand il faut interroger ou organiser des tests utilisateurs avec ses employés.
  • Parvenir à faire co-habiter les anciennes et les nouvelles fonctionnalités. Nul ne connaît mieux les fonctionnalités des logiciels existants que leurs utilisateurs. Si vous voulez pouvoir développer des systèmes de manière itérative et agile, les utilisateurs devront utiliser les applications anciennes et nouvelles en parallèle pendant un certain temps. Il est tout simplement impossible que les utilisateurs ne disposent pas des fonctionnalités dont ils ont besoin pendant un certain temps. Une autre approche consiste à créer une nouvelle interface utilisateur (UI) basée sur le logiciel existant. Cependant, pendant un certain temps, les nouveaux écrans seront différents des anciens, et la cohérence de l’UI et de l’UX sera donc compromise durant cette période. Nous conduisons généralement cette phase sur une petite partie de l’activité afin de régler d’éventuels problèmes sans impacter l’écosystème dans son ensemble.
  • Pensez « simplicité ». En tant que designer d’expériences, nous avons tendance à créer des interfaces aussi simples que possible. Toutefois, lorsqu’il s’agit de systèmes complexes, une simplification à outrance peut entraîner de réels problèmes d’efficacité. Les aspects esthétiques doivent parfois être mis au second plan pour une UX réussie.

Cela s’est produit récemment lorsque nous avons conduit des tests utilisateurs sur les écrans de la nouvelle application de l’OMS, connectée à un système préexistant. Dans l’ancienne UI, toutes les actions disponibles pour les utilisateurs étaient visibles en haut de page. Cela avait un aspect peu pratique et déroutant. Comme tous les bons designers le savent, les interfaces simples et épurées réduisent la charge mentale des utilisateurs, ce qui leur permet de se concentrer sur la tâche à effectuer. Mais dans ce cas, cette orientation a trouvé ses limites.
Avec la mise à jour du design, les actions ont toutes été rendues accessibles via un bouton « plus », mais les utilisateurs n’ont alors plus été en mesure de retrouver les actions qu’ils souhaitaient utiliser. Ils préféraient voir l’ensemble des actions directement afin de les parcourir pour retrouver rapidement celles dont ils avaient besoin pour répondre aux demandes des clients. Dans le cas présent, nous avons pris bonne note de cette leçon. Bien qu’il soit toujours important de tenir compte des dernières tendances en matière d’UI, demandez-vous toujours si ces tendances sont appropriées pour vos utilisateurs et pour les tâches qu’ils ont à accomplir. Dans certains cas, à trop se concentrer sur la simplicité et l’aspect esthétique de l’UI, on risque de nuire l’UX pour les utilisateurs finaux.

3. Conception de l’expérience : le bon équilibre entre flexibilité et personnalisation

Lorsque l’on conçoit des applications B2B comme un OMS, la flexibilité et la personnalisation constituent les deux faces d’une même médaille. La flexibilité est nécessaire pour répondre aux besoins de différents types d’utilisateurs. La personnalisation permet de s’adapter aux cas d’utilisation propres à chaque entreprise. Il est essentiel de trouver le bon équilibre entre ces deux aspects. Voici quelques conseils pour y parvenir. Comme vous allez le constater, cela implique d’interagir avec les utilisateurs de votre solution.

  • Tous les utilisateurs ne sont pas égaux. Dans les environnements B2B, contrairement au B2C, il peut y avoir de nombreux types d’utilisateurs. Les équipes de vente qui utilisent occasionnellement le logiciel auront des besoins différents de ceux des responsables, qui sont des utilisateurs avancés. Pour ce faire, il faut créer une interface utilisateur flexible offrant plusieurs points d’entrée et se sortie, afin de permettre aux utilisateurs d’accomplir leurs tâches propres. Dans une application B2C, on évite d’exposer des fonctionnalités qui ne sont pas utilisées par tous les consommateurs. Dans le monde B2B, il peut à l’inverse y avoir de nombreux paramètres qui ne serviront pas à la plupart des utilisateurs, mais qui doivent être présents pour les utilisateurs avancés.
  • Toutes les entreprises ne sont pas égales. En fonction de votre secteur d’activité, de la taille de votre entreprise, de votre modèle commercial ou de votre volume de ventes, vous aurez sans doute besoin de fonctionnalités très différentes de celles utilisées par d’autres acheteurs du même logiciel. Par conséquent, vous aurez certainement besoin de personnaliser le logiciel pour répondre aux exigences particulières de votre entreprise. La personnalisation est formidable, mais à l’excès, elle peut créer des problèmes inattendus. Tout particulièrement pour les produits SaaS, la personnalisation implique d’abandonner des ensembles de fonctionnalités qui ont été validées par d’autres utilisateurs. La solution de Fluent consiste à fournir un framework configurable et flexible, permettant à chaque entreprise d’ajouter ou de retirer des fonctionnalités. Nous appelons ce mode de fonctionnement « flexibilité contrainte ». Si votre UX est suffisamment robuste, vous n’aurez pas besoin de réinventer la route sauf pour répondre à d’éventuels cas d’utilisation très spécifiques.

4. Mesurer le succès : capturez des données précises

La collecte de données précises sur un nouveau logiciel d’entreprise est plus compliquée qu’il n’y paraît, et ce pour plusieurs raisons.

  • Les cartes de points chauds ne sont pas adaptées pour les applications SaaS. Fluent offre un framework flexible, et chaque client l’utilise ainsi différemment. Compte tenu du grand nombre d’instances de la plateforme parmi les différents clients, il n’existe pas de source de vérité unique pouvant être illustrée par une seule carte de points chauds. Vous pouvez cependant obtenir des données intéressantes en fonction de votre propre usage interne. Par exemple, nous avons constaté que l’action d’utilisateur la plus fréquemment sélectionnée pour un client était « ajouter des commentaires à la page de détails de la commande ». Cela a influencé nos designs pour rendre l’option « ajouter des commentaires » plus facile à trouver dans un onglet.
  • Les données ne sont pas « réelles » pendant la phase de prototypage. Les prototypes sont parfaits pour tester des modèles d’utilisation, mais puisqu’ils ne sont pas reliés au système de production, ils ne permettent pas de collecter des données pertinentes. Cela ne revient pas à dire que les prototypes n’ont aucune valeur. Leur intérêt est d’observer la façon dont les utilisateurs interagissent avec eux et les questions qu’ils se posent lors de ces interactions. Lorsque les utilisateurs sont confrontés à un nouveau design, ils se posent de nombreuses questions. Même s’ils recherchent une fonctionnalité qui n’est pas disponible, vous pouvez toujours collecter ce besoin.

Comme je l’ai dit en introduction, le principe essentiel en matière d’UX est de se concentrer sur les personnes qui utilisent le logiciel au quotidien. Lorsque vous réfléchissez à l’achat d’une solution logicielle, identifiez ses futurs utilisateurs au sein de votre organisation. Invitez-les à participer aux présentations commerciales, et mettez-les à contribution pour évaluer les fonctionnalités et pour concevoir l’expérience utilisateur.

eBook cover: 8 facteurs a considerer pour optimiser les retours

Téléchargez le livre blanc


8 facteurs à considérer pour optimiser les retours