Les clients des marques de luxe s’attendent aujourd’hui à vivre une expérience exceptionnelle lors de leurs achats, que ce soit en ligne ou en magasin. Si la complexité de la gestion des commandes est un défi auquel tous les retailers font face, elle présente des aspects particuliers dans le domaine du luxe.
Quels sont les principaux défis liés au traitement des commandes dans le secteur du luxe ? Passons-les en revue.
1) Ruptures de stock : le faux pas ultime
Imaginez le scénario suivant. Un(e) client(e) visite votre site e-commerce, avec l’intention d’acheter un certain produit. La personne fait des recherches, trouve l’article dans sa taille ou sa couleur préférée puis valide son panier. Mais : elle reçoit peu après une notification lui indiquant que le produit est en rupture de stock. Vous avez maintenant un(e) client(e) déçu(e) qui a vécu une mauvaise expérience avec votre marque…
Pourquoi cela s’est-il produit ? Vous ne disposez probablement pas d’une vue précise et unique de tous vos stocks. Avec des données de stock éparpillées dans différents systèmes et emplacements, il est beaucoup plus difficile de suivre les quantités disponibles en stock, en cours de traitement ou vendues. Si vous voulez offrir une expérience de marque haut de gamme, il est crucial de connaître les quantités disponibles à la vente.
2) Contrôles qualité avant d’emballer l’article
La qualité est de la plus haute importance pour les produits de luxe. Et lorsque les commandes sont emballées, vous devez vous assurer que tous les articles ont subi un contrôle de qualité minutieux. Il s’agit généralement d’un processus manuel. Mais avec le système en adéquat, vous pouvez configurer des flux de travail pour gérer et automatiser les processus manuels, tels que ces contrôles de qualité pour alerter les équipes lorsque les commandes arrivent.
3) Consolidation des commandes = meilleure expérience client
De nombreux retailers et marques s’appuient sur les envois fractionnés pour acheminer plus rapidement les marchandises vers les clients, mais pour une marque de luxe, l’expérience client est toujours au centre des préoccupations. Cela signifie que les envois fractionnés ne sont pas toujours le meilleur choix. Certains clients peuvent préférer limiter le nombre de colis qu’ils reçoivent. Vous devez donc leur offrir la possibilité de regrouper leur commande avant de l’expédier.
Vous pouvez même préférer regrouper vos envois et expédier un unique colis à vos clients, afin de leur offrir une meilleur expérience au moment de l’ouverture de leur paquet. Même si cela implique de transférer des stocks d’un site à un autre. Par exemple, si vos centres de distribution utilisent un emballage spécial pour les livraisons à domicile qui n’est pas disponible en magasin : vous pouvez transférer des articles d’un magasin à un centre de distribution, afin que celle-ci soit emballée de manière parfaite avant d’être envoyée au client.
4) Gérer les retours de produits contrefaits
Le marché de la contrefaçon de produits de luxe devient de plus en plus sophistiqué. Les sacs de marque contrefaits vous viennent peut-être à l’esprit, mais les produits contrefaits ne s’arrêtent pas là : les lunettes de soleil, les parfums, et bien d’autres produits sont également concernés. Et les voleurs sont de plus en plus rusés. Certains commandent le véritable article et retournent ensuite un produit contrefait. Alors comment certaines marques de luxe luttent-elles contre ce phénomène ?
Prenez les parfums, par exemple. Certaines marques inscrivent des numéros gravés au laser sur la bouteille, mais ils ne sont visibles que si celle-ci est positionnée à un angle spécifique sous une lumière spéciale. L’industrie de la mode a même dispensé des formations aux douaniers pour leur permettre de mieux identifier les marchandises contrefaites expédiées à l’international. Grâce aux informations et à la technologie adaptées, les équipes en charge de la gestion des retours peuvent vérifier si un produit est authentique. Les numéros de série, les identifiants cachés, même l’emballage peuvent indiquer si l’article retourné est une contrefaçon. Mais vos employés savent-ils comment s’y prendre ? Vous pouvez contribuer à fluidifier le processus de retour en configurant des flux de travail qui invitent votre personnel à effectuer ces contrôles lorsque des articles sont retournés.
5) Règles de contrôle des fraudes de paiement
Les processus manuels peuvent ralentir les transactions. Mais les contrôles pour lutter contre la fraude sont nécessaires lorsque vous vendez des articles de grande valeur à des prix élevés. Si votre valeur moyenne de commande se chiffre en milliers d’euros, par exemple, vous avez tout intérêt à ce que les commandes soient soumises à un contrôle de fraude au paiement. Ce processus peut être automatisé si vous mettez en place des flux de travail adaptés. Quels sont les points pouvant être vérifiés ? Cela commence par l’acheteur : s’agit-il d’un nouveau client ou d’un client VIP ? Ensuite, le paiement en lui-même et la société émettrice de la carte bancaire peuvent être validés. La mise en place de tels contrôles peut être très efficace pour limiter les risques de fraude.
6) Des règles d’approvisionnement méticuleuses
Le traitement des commandes de luxe nécessite souvent des règles d’approvisionnement très précises. Une partie de ce qui rend une marque exclusive est la disponibilité limitée de certains produits. Ils sont souvent produits en quantités limitées. Il arrive que le stock d’un magasin soit contrôlé par la maison-mère, parfois au niveau mondial. Mais cela complexifie les questions de disponibilité des produits.
Lorsque chaque site ne reçoit qu’un petit nombre d’articles pour chaque SKU, la marque doit surveiller au plus près le nombre exact de produits vendus, à chaque instant.
Vous devez avoir une vision précise du stock du magasin en temps réel, sinon vous risquez de vendre des produits non disponibles et de devoir annuler des commandes. Il est donc extrêmement important d’assurer un suivi précis des stocks disponibles à la commande et disponibles à la vente. C’est particulièrement vrai lorsqu’il n’y a plus de stock disponible. Et s’il y a des réapprovisionnements, la gestion des quantités, des dates de réapprovisionnement et des positions en stock devient encore plus importante.
Quel niveau de complexité cela peut-il atteindre ? Vous pouvez avoir plus d’une douzaine de règles d’approvisionnement, chacune d’entre elles utilisant trois ou quatre critères pour déterminer le site optimal depuis lequel expédier. Cela peut représenter jusqu’à près de cinquante règles ou critères à appliquer. Si vous ne disposez pas d’un système de premier ordre capable de gérer un tel niveau de complexité, vous risquez de faire face à des ruptures de stock, à des annulations de commandes et, au final, à des clients déçus.
7) Préparation par site, par service ou par spécialité de produit
Les produits de luxe peuvent être plus spécifiques, plusieurs préparateurs peuvent être impliqués pour une seule commande. Cela peut être basé sur l’emplacement physique du stock ou sur les connaissances spécialisées d’un employé du magasin. Prenez par exemple une commande qui comprend des articles pour adultes et d’autres pour enfants. Ces articles sont probablement stockés dans deux zones différentes, ce qui signifie que vous avez un préparateur de commandes dédié pour chaque zone. Comment pouvez-vous vous assurer que tous les articles sont prélevés et emballés de manière précise et en temps voulu ? Vous devez être en mesure d’élaborer le processus d’enlèvement et d’emballage (l’étape de pick and pack) par votre personnel pour ajouter, modifier ou sauter des étapes afin de répondre aux besoins uniques de votre entreprise.
8) Stock d’urgence pour les clients à forte valeur ajoutée
L’expérience client est importante. Mais il est encore plus important que vos clients à forte valeur ajoutée bénéficient d’une excellente expérience. C’est là que votre stock tampon ou de sécurité entre en jeu, tant en ligne qu’en magasin. Vous pouvez proposer des articles à la vente en ligne en toute confiance, sans risque de devoir annuler des commandes ni de décevoir vos clients en magasin, en établissant un stock tampon ou de sécurité. Celui-ci peut être défini par produit, par catégorie, par site ou par une combinaison de ces critères. Et vous pouvez même ajouter des alertes personnalisées : par exemple, une alerte pour le personnel lorsqu’une commande d’achat en ligne, de retrait en magasin ou en click and collect est passée par un client à forte valeur ajoutée, afin que vous puissiez vous assurer qu’il bénéficie de l’expérience la plus rapide et la plus fluide.
9) Transfert de propriété
Les produits de luxe sont chers, notamment si l’on considère le prix de certaines montres ou de certains sacs à main de luxe. Le transfert de propriété entre le retailer, l’expéditeur et, en fin de compte, le client, est extrêmement important et doit se dérouler sans heurts. Si de nombreux retailers facturent les achats en ligne au moment de l’expédition, pour les articles de grande valeur, un timing précis peut être essentiel. Par exemple, la facturation doit pouvoir être réalisée dans les secondes qui s’écoulent entre l’arrivée d’un coursier et la remise d’un paquet pour livraison. À ce stade, cela signifie que le retailer n’est plus responsable du produit : c’est à présent le transporteur qui en a la charge. Mais ce n’est qu’avec des systèmes agiles que vous pouvez garantir le bon déroulement de ce processus. Et en l’absence d’un processus rapide et transparent, des erreurs peuvent se produire, et cela peut engendrer des surcoûts importants.
Un système de gestion des commandes puissant est indispensable dans le secteur du luxe
Les enjeux sont plus élevés en matière de produits de luxe et d’expérience client. Vous avez besoin d’un système capable de répondre aux besoins uniques de votre marque de luxe.
Avec Fluent Order Management, vous disposez d’un contrôle total sur l’expérience de livraison et de retrait par vos clients. Chaque détail peut être minutieusement planifié, des précommandes aux retours en passant par l’exécution, lorsque vous disposez d’un système de gestion des commandes flexible. De plus, vous pouvez :
- Améliorer la visibilité et la précision de vos stocks
- Configurer et étendre les flux de travail d’exécution pour répondre aux besoins uniques de votre entreprise
- Obtenir un contrôle total sur ce que vous vendez sur chaque canal, marché ou région.
Si vos plateformes ERP et e-commerce ne sont pas à la hauteur, il est temps de mettre en place un système de gestion des commandes capable de répondre à vos besoins.
Pour en savoir plus sur Fluent Order Management et sur la façon dont nous pouvons vous aider à créer une expérience client inoubliable, échangez avec l’un de nos experts dès aujourd’hui.
