Rares sont nos partenaires avec autant d’expérience dans le traitement des commandes omnicanales et le Ship-from-Store. Mark Fuentes fait partie de ces experts en la matière. En tant que Senior Vice President of Information Technology et CIO chez PFSweb, il accompagne des marques internationales sur des sujets liés à la gestion de la distribution de leurs stocks, de transports et de logistique inversée. Mais Mark a également une expérience plus personnelle. Sa famille dirige une marque de produits de beauté artisanaux à Dallas (Texas), et il a été témoin direct de la façon dont un événement comme la pandémie de Covid-19 pouvait bouleverser l’activité des entreprises. Nous avons évoqué avec Mark l’utilisation de magasins fermés (ou à l’activité réduite) comme centres de distribution et l’impact sur les marques.
Quel est l’avantage du Ship-from-Store pour les retailers ?
Il permet à un magasin de vendre davantage, particulièrement en ce moment. La situation s’est totalement inversée. Avant le Covid, les magasins s’appuyaient sur les centres de distributions. Aujourd’hui, c’est l’inverse. Le canal de traitement des commandes s’appuie sur les magasins.
Quels sont selon vous les principaux défis relatifs au lancement d’un programme de Ship-from-Store ?
La difficulté réside dans le fait que l’activité d’un magasin n’est pas comparable à celle d’un centre de distribution typique. La plupart des employés des magasins ne sont pas prêts à traiter un volume de commandes important. Ils travaillent généralement directement avec les clients, pour réaliser des ventes sur place. Les vendeurs ne sont pas formés aux processus de préparation, d’emballage et d’expédition des produits.
Alors pourquoi proposer le Ship-from-Store ?
Le but est de permettre de développer les capacités de traitement des commandes en utilisant les stocks présents dans les magasins. Même si le magasin connaît une baisse de ses ventes, il peut tout de même maintenir une activité en traitant des commandes omnicanales. Ce qui est plus important aujourd’hui que jamais auparavant.
Est-ce qu’il y a un avantage pour le client ?
Absolument. Le Ship-from-Store augmente la satisfaction des clients grâce à la précision des stocks et la rapidité de livraison. Les clients peuvent obtenir les articles de leur choix, quand ils le souhaitent.
Parlez-nous de votre expérience en tant que retailer
Il y a six ans, j’ai acheté pour mon fils aîné un livre expliquant comment fabriquer du savon. C’était un cadeau. Il voulait devenir entrepreneur, et nous avons donc créé notre savon puis fabriqué des bougies et des lotions. Au marché de producteurs où nous avons démarré, nous avons gagné quelques centaines de dollars. Aujourd’hui, White Rock Soap Gallery possède 2300 produits, quatre boutiques dans les environs de Dallas, et nous livrons dans tout le pays.
Quel impact a eu le Covid sur votre activité ?
Cela a été un désastre. Nous avons dû fermer toutes nos boutiques et congédier nos employés. Ensuite, comme tous les retailers, nous avons dû trouver comment payer notre loyer. Alors nous avons décidé d’offrir les frais de port et de proposer la livraison locale. Nous avons communiqué auprès de nos 10 000 abonnés et en 30 minutes, les commandes ont commencé à arriver. Nous avons vidé les stocks de trois de nos quatre boutiques. Cela a si bien fonctionné que nous avons pu réembaucher nos 17 employés et nous avons relancé la production.
Comment avez-vous pu vous adapter si rapidement ?
Nous avons utilisé une solution PFS appelée RetailConnect. Elle est conçue pour permettre aux retailers de petite ou moyenne taille de gérer des activités comme le Ship-from-Store et le Click and Collect sans impacter négativement les activités de leurs magasins. L’un des défis actuels pour les retailers réside dans le fait que, pour la plupart des colis, vous devez former un employé du magasin pour qu’il sache choisir le mode de transport adapté pour les acheminer vers les clients. Nous avons automatisé ce processus pour éviter d’avoir à former vos vendeurs. Et nous avons également simplifié le processus d’impression d’étiquettes. RetailConnect s’interface avec des solutions e-commerce comme Shopify ou tout autre système de gestion des commandes utilisé par le retailer. L’objectif de RetailConnect est de permettre aux retailers de démarrer et d’être en mesure de commencer à traiter des commandes en 15 minutes. Et ça a marché !
De nombreux retailers et marques ont dû fermer leurs boutiques, comme vous avez dû le faire. Pensez-vous que le Ship-from-Store continuera à être une priorité durant les 12 à 24 mois à venir ?
Les règles du traitement des commandes ont été transformées en profondeur, et ne reviendront pas à la normale dans l’immédiat. Les retailers doivent changer la façon dont ils déterminent les priorités d’attribution de leurs stocks. Par exemple, allez-vous envoyer du stock vers les centres de distribution ou vers les magasins ? De nombreux retailers ferment des magasins ou en diminuent la taille. Ils devront faire en sorte d’utiliser leur main d’œuvre pour réaliser des tâches qui dépassent celle de la vente.
Nous avons récemment assisté à la médiatisation des « Dark Stores ». Qu’est-ce qui explique cet intérêt récent pour les Dark Stores ?
Je pense qu’ils peuvent vous permettre d’élargir votre présence, ce qui vous permettra d’accélérer les livraisons, d’autant plus qu’Amazon a mis la barre très haut et que les gens s’attendent désormais à une gratification instantanée à travers une livraison le jour même ou le lendemain. Et si vous ne pouvez pas résilier votre bail locatif, vous devez bien faire quelque chose. C’est encore plus important si vous disposez d’un emplacement désirable que vous ne voulez pas abandonner. Alors comment le conserver et traverser cette période ? L’expédition depuis les dark stores est une solution.
D’après votre expérience, à quoi ressemble un programme de Ship-from-Store réussi ?
La précision des stocks est essentielle. C’est la base du processus. Lorsque vous concevez le processus de routage qui détermine où une commande doit être dirigée (de l’autre côté du pays ou à proximité), si vous n’avez pas de données de stock précises, cela risque de retarder les expéditions ou de vous forcer à diviser les expéditions ce qui augmentera vos coûts. La précision des stocks est au centre de tout.
Comment un retailer peut-il démarrer le processus ?
La première étape consiste à établir des procédures opérationnelles robustes pour les magasins. Plus le personnel doit prendre de décisions dans le feu de l’action, plus le processus est compliqué. Vous devez fournir un moyen de répondre rapidement à toutes leurs questions. Comment dois-je emballer ce produit ? Comment dois-je l’expédier ? L’emballage est très important. Vous devez vous assurer que les articles sont emballés de sorte qu’ils ne soient pas abîmés.
Vous devez également déterminer comment les colis seront collectés par les transporteurs. Définir des horaires limites. Ou même effectuer la livraison des colis. Il existe une très forte demande en ce moment pour la livraison locale, notamment dans le rayon de 5 à 10 kilomètres qui permet de proposer une expérience similaire à celle d’Amazon.
Constatez-vous que les retailers utilisent le personnel de leurs magasins pour effectuer des livraisons locales ?
Les transporteurs locaux sont souvent très coûteux. Alors pour les retailers qui ne possèdent pas la marque, ils n’ont tout simplement pas la possibilité de proposer ce type de transport tout en conservant leurs marges. Pour ceux qui achètent en gros, les coursiers leurs coûtent une part trop importante de leur marge. Cela ne leur permet tout simplement pas d’être rentables, notamment s’ils réalisent beaucoup de livraisons locales. Pour ce qui est de ma propre affaire familiale, environ 30% de nos ventes sont réalisées en livraison locale.
Si vous considérez que chaque livraison locale peut coûter 10 ou 15 euros, cette économie peut à elle seule permettre de payer un employé supplémentaire dans votre magasin. Donc en réalisant vos propres livraisons vous pouvez faire travailler une personne supplémentaire pour vous et garder ouverte une autre boutique.
Est-ce que toutes les implémentations du Ship-from-Store se ressemblent ? Si ce n’est pas le cas, quelles sont les différentes approches que les retailers et les marques ont adoptées ?
La plupart du temps, ils commencent par choisir un ou deux magasins pilotes. C’est une bonne idée puisque cela permet de valider les procédures et de vérifier que les interfaces fonctionnent bien avant de déployer le processus dans l’ensemble des magasins. Une fois que tout est validé, vous pouvez étendre le processus.
S’ils ne proposent pas encore le retrait de commandes en magasin, c’est généralement la suite logique. Et aujourd’hui, les clients souhaitent passer moins de temps dans les magasins, ce qui donne lieu à un développement du retrait de commandes devant les magasins.
Quel serait votre conseil pour les retailers et les marques qui souhaitent mettre en place le Ship-from-Store pour la première fois ?
Commencez doucement. Procédez à un déploiement en plusieurs phases. Si vous avez plusieurs magasins, simplifiez les règles de traitement des commandes. Lorsque vous définissez vos règles de traitement dans votre système distribué de gestion des commandes, réfléchissez aux règles et aux priorités que vous voulez prendre en compte pour orienter les commandes. Si votre scénario est trop compliqué pour le coucher sur le papier, vous pourrez difficilement en mesurer le succès et réussir vos opérations de Ship-from-Store. Dans ce cas, tout risque de s’arrêter brutalement.
Chez PFS, lorsque nous déployons ce type de processus, nous créons souvent de nombreuses règles sur mesure, mais lorsqu’elles sont déployées, les aspects opérationnels ont pu évoluer depuis le démarrage du projet. Nous devons alors réécrire le code.
Ainsi, il est préférable de commencer par des procédures simples, puis de mesurer leur adoption effective, avant de les faire évoluer au fur et à mesure.
