Le rôle de la gestion de commandes dans le commerce « frictionless »

Ou comment créer une expérience client fluide et harmonieuse

Vos clients ont-ils l'impression de vivre une expérience d'achat aussi fluide que les mouvements de cette patineuse ?

By Margaux Rouart

Juin 23, 2021

La friction peut être rencontrée à toutes les étapes de l’expérience d’achat. Il existe de nombreux obstacles qui compliquent inutilement l’achat et rendent l’expérience moins agréable qu’elle ne pourrait l’être. La saisie de votre numéro de carte bleue sur un smartphone en est un exemple. Pire encore, ce cas où vous cliquez sur le bouton d’achat pour découvrir que l’article tant désiré est en rupture de stock. La friction est aussi négative pour les retailers que pour les clients car elle réduit les taux de conversion.

Voici cinq exemples de friction qui peut être éliminée grâce à un système de gestion des commandes (OMS) adapté.

1. Une commande est passée, puis annulée

Un client voit un article sur votre site web, clique sur le bouton Acheter, pour recevoir quelques instants plus tard un e-mail automatique lui indiquant que l’article est en rupture de stock. Vous êtes forcé d’annuler la commande en ligne. Et de générer un remboursement. Vous avez non seulement perdu une vente, mais peut-être aussi la fidélité d’un client.
Que s’est-il passé ?

L’article était-il peut-être disponible dans l’un de vos magasins au moment où la commande en ligne a été passée ? Puis un client du magasin a acheté le dernier article hier, mais le décalage dans la transmission des données a fait apparaître qu’il était encore disponible. Dans ce cas, vos commandes ne sont pas consolidées sur une plateforme unique en temps réel.

L’une des fonctions principales d’un OMS est de consolider les ventes de l’ensemble des canaux afin de pouvoir les gérer facilement dans un système unique. Avec la bonne solution de gestion des commandes, vous pouvez capturer les données d’achat et les mettre en regard de vos stocks en temps réel. Ainsi, la commande ne peut pas être validée si l’article n’est pas disponible. Que les achats aient lieu en magasin, en ligne ou par l’intermédiaire de votre application, les données de vente sont présentées dans une interface unique, où la logique commerciale peut empêcher les articles non disponibles d’apparaître sur vos canaux. La clé de cette fonction est la visibilité globale des stocks, ce qui nous amène à notre prochain exemple de friction.

2. Votre client est prêt à acheter dans votre magasin le plus proche de chez lui, mais ne peut pas savoir si un article est disponible

Comme nous l’avons déjà évoqué, la pandémie a provoqué une énorme augmentation des achats en ligne avec retrait en magasin (Click and Collect). Ou, si vous êtes un retailer dans l’univers du luxe, vous avez dû observer une hausse des réservations et collectes. Le fait est que les clients d’aujourd’hui font fréquemment leurs achats en ligne avant de se rendre en magasin pour les récupérer. Pour que cette expérience soit sans friction, les clients doivent avoir la certitude qu’un article affiché comme étant en stock dans leur magasin soit effectivement disponible. C’est là qu’intervient la nécessité d’une visibilité globale des stocks fournie par un OMS.

Le problème auquel de nombreux retailers sont confrontés est que les données de stock sont souvent cloisonnées dans l’organisation. Le système de point de vente renferme le stock du magasin, tandis que le WMS dispose des données de stock des entrepôts. Les ERP peuvent obtenir des données issues de ces systèmes, mais la synchronisation fait souvent défaut. Les ERP ne sont pas conçus pour gérer des requêtes de stock en temps réel. Un OMS est à l’inverse conçu pour être alimenté avec des données de stock à grande échelle. En rassemblant et synchronisant toutes vos commandes et tous vos stocks, vous pouvez éviter la survenue de ruptures de stock. Vous pouvez présenter au client le nombre d’articles disponibles dans un magasin particulier pendant qu’il se trouve sur le page de détails du produit. Un OMS performant peut même transformer une rupture de stock en vente en indiquant au client où l’article est disponible, si ce n’est pas dans le magasin le plus proche de chez lui.

3. Votre client Click and Collect veut savoir quand son achat est disponible pour être retiré

En plus d’afficher les articles disponibles à la vente, un OMS peut vous indiquer où et quand cet article peut être retiré. La rationalisation et l’optimisation des activités de préparation des commandes, d’emballage et de stockage est l’un des avantages d’un système OMS spécialement conçu à cet effet. En gérant toutes ces activités par le biais d’une interface unique, l’OMS peut orienter votre équipe de préparation de commandes vers l’emplacement de l’article, qu’il se situe sur une étagère, dans un entrepôt ou dans la réserve de votre magasin. Il peut ensuite refléter le statut de chaque changement d’emplacement, de sorte que vous saurez toujours où en est l’article dans son parcours, du stock à l’exécution. L’avantage pour le client est immédiat. Le fait de savoir quand les marchandises sont disponibles et entre les mains d’un employé du magasin améliorera leur parcours d’achat. Et augmentera leur fidélité à votre marque.

4. Votre client doit savoir que le retrait sera facile

Parce que le temps et la sécurité sont si importants pour vos clients d’aujourd’hui, vous devez vous assurer qu’il y a un minimum de friction pour chacune de ces préoccupations. Dans le cas du retrait à l’extérieur du magasin, cela signifie qu’il faut savoir quand et où rencontrer le collaborateur du magasin pour récupérer les articles. Existe-t-il un entrepôt donnant sur la rue où ils pourront récupérer leurs achats ? Ou peut-être une zone désignée du parking où les membres de vos équipes de vente chargeront les achats dans les coffres des clients ? Si un client se présente à l’enlèvement sans instructions détaillées, il devra se rendre à l’intérieur de votre magasin, ce qui va à l’encontre du but recherché. Les retailers avisés communiquent avec leurs clients Click and collect par SMS. Cette conversation en temps réel permet au client de récupérer ses achats en toute confiance. Avec le bon OMS, vos collaborateurs et vos clients peuvent savoir où se trouvent les articles à tout moment, même pour la dernière étape de l’exécution, du rayon du magasin jusqu’au coffre de la voiture de votre client.

5. Votre client veut savoir quand sa commande sera livrée

Tous les points évoqués ci-dessus s’appliquent également lorsque les commandes sont expédiées au domicile des clients. La difficulté supplémentaire de l’expédition est la nécessité d’intégrer les systèmes de flux de travail de vos transporteurs. Aujourd’hui, les options en matière de transporteurs sont plus nombreuses que jamais. Outre les transporteurs internationaux tels que FedEx, UPS et DHL, il existe désormais une myriade de transporteurs régionaux qui peuvent offrir de meilleurs prix et de meilleures options de livraison. Il existe également des agrégateurs de transporteurs, des marques qui gèrent leurs propres flottes, et même des services de livraison collaboratifs (en « crowdsourcing ») pour les zones urbaines.

Cependant, chacun de ces systèmes n’est efficace que dans la mesure où il communique l’emplacement et l’état des stocks. Pour cela, il vous faut un OMS qui s’interface facilement avec tous les systèmes de vos transporteurs. La clé d’une intégration facile est de travailler avec un OMS basé sur le cloud. Les logiciels dans le cloud offrent une flexibilité et une capacité d’évolution accrues, ce qui facilite l’intégration avec d’autres systèmes, même avec des solutions d’entreprise monolithiques. Bien sûr, il existe de nombreux autres avantages à tirer parti des logiciels basés sur le cloud. Plutôt que de se doter de systèmes et équipements coûteux pour votre entreprise, vous pouvez réduire vos coûts en utilisant les ressources de votre fournisseur de logiciels dans le cloud. Vous pouvez même réduire vos coûts d’exploitation car vous n’avez pas à payer pour les mises à niveau du système ou le matériel.

Conclusion

Comme nous l’avons vu, les frictions peuvent se produire à de nombreuses étapes au cours du parcours d’achat. En communiquant avec précision ce qui est en stock, où et quand l’article est-il disponible, vous établissez une relation de confiance avec vos clients. Si la disponibilité de votre stock est transparente tout au long du parcours, les clients achèteront en toute confiance.

Faites votre premier pas vers un commerce sans friction en optant pour un système de gestion des commandes basé sur le cloud qui peut prendre en charge une telle transparence des stocks.

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