Cela n’est certainement pas une surprise : les commandes en Click and Collect ont doublé durant 2020. Une conséquence attendue de cette activité a été une hausse importante du retrait de commandes en bordure de rue (plus communément connu sous le nom de Curbside Pickup). Selon l’étude Consumer View de 2020 par la National Retail Federation américaine, plus de 90% des personnes qui ont essayé le retrait de commandes dans la rue ont trouvé ce service pratique.
Mais la question qui se pose désormais pour les retailers est la suivante : comment optimiser le retrait de commandes en bordure de rue, en continuant à effectuer des ventes incitatives, tout comme dans les boutiques physiques ? Voici six stratégies à étudier attentivement.
1. Affichez vos stocks
Proposer le retrait de commandes en bordure de rue est impossible si vous ne présentez pas une vue précise de vos stocks à vos clients. Cela signifie que les mises à jour des stocks doivent être réalisées en temps réel, ou en quasi-temps réel. Lorsqu’un client ajoute un article à son panier, il doit être assuré que celui-ci est effectivement disponible dans la boutique la plus proche de chez lui. Si le client est prêt à ce que vous chargiez un nouvel écran plat dans son coffre, vous devez vous assurer que tous vos modèles en stock soient affichés avec précision.
2. Encouragez les achats supplémentaires avant le retrait
La plupart des consommateurs sont disposés à réaliser des achats supplémentaires lorsqu’ils retirent leurs commandes. Facilitez-leur la tâche. Selon l’International Council of Shopping Centers (ICSC), 67% des clients ayant recours au Click and collect ajoutent des articles supplémentaires dans leur panier lorsqu’ils savent qu’ils pourront les retirer immédiatement. Vous pouvez encourager ces achats en affichant des recommandations personnalisées à vos clients en fonction de la disponibilité des produits. Et cela ne doit pas être fait uniquement sur les pages produit, mais également sur la page de confirmation de commande et dans l’e-mail informant le client que sa commande est prête à être retirée. Utilisez cette technique avec discernement. Évitez les catégorisations du type « Vous pourriez également aimer ». À la place, mettez-vous plutôt dans la peau du client et imaginez quels articles vous pourriez vouloir retirer directement avec votre véhicule. Il peut s’agir de ce sac de litière pour chat, lourd et encombrant, ou encore d’un pack d’eau : exactement le genre de produit qu’il est appréciable de charger directement dans votre voiture, sans avoir à s’en encombrer sur le parking.
3. Remplacez les e-mails par des SMS
Nous sommes sans doute tous d’accord pour dire que nous recevons trop d’e-mails, y compris en provenance des marques que nous apprécions. Considérez cependant la statistique suivante : lorsque le SMS est utilisé pour contacter les clients, 90% du temps, le message sera lu sous trois minutes après sa réception. En plus de cela, les clients qui reçoivent des messages provenant d’entreprises ont un taux de conversion de 40% supérieur à celui des personnes qui n’en reçoivent pas, ce qui est assez logique lorsque l’on y réfléchit. Si les e-mails ont tendance à passer aux oubliettes, les SMS ont souvent un caractère plus immédiat et urgent. Et il s’agit d’un moyen de conversation. Lorsque vous rencontrez un inconnu sur un parking pour récupérer des produits, vous devez savoir que vous obtiendrez des réponses à vos questions dès que vous les posez. Et que la personne pourra vous trouver sur le parking. Les SMS permettent aux clients de notifier vos vendeurs lorsqu’ils arrivent, de les informer du lieu où ils se trouvent, ou encore de la marque et du modèle de leur véhicule afin d’éviter l’attente.
4. Engagez la conversation
Une fois que vos clients communiquent par texto, vous avez l’occasion parfaite de leur proposer des produits supplémentaires. C’est un peu l’équivalent d’un serveur au restaurant qui demande : « Avez-vous besoin d’autre chose ? » Vous pouvez sans doute proposer beaucoup d’articles lors de la collecte des commandes à l’extérieur des magasins. Pensez à tous les achats de dernière minute que l’on réalise lorsque l’on se trouve dans une file d’attente. Les retailers ne placent pas ces articles à portée de main par hasard pour leur audience captive. Il en est de même, et c’est encore plus vrai, pour le retrait de commande à l’extérieur des magasins. Pensez aux piles, aux cartes cadeaux, voire même à un petit encas pour un acheteur affamé !
5. Accompagnez les employés de vos magasins
Vos clients ne sont pas les seuls à bénéficier des stocks en temps réel et des messages SMS. Vos équipes en magasin sont les acteurs clés d’une transaction en Click and Collect réussie. Assurez-vous de les armer de tous les outils dont ils auront besoin pour offrir une expérience client exceptionnelle. Et que faire si le client ne vient pas retirer sa commande ? Assurez-vous qu’ils disposent des outils nécessaires pour retrouver le numéro de téléphone du client afin que vous puissiez savoir s’il est en retard ou s’il veut annuler la transaction. Il en est de même pour les stocks. Avec une tablette qui indique la disponibilité des produits à partir de votre système de gestion des commandes, les employés peuvent répondre aux questions des clients sur les produits en stock et les aider à réaliser des ventes incitatives, qui sont toujours importantes.
6. Établissez des partenariats avec vos voisins retailers
Si vos magasins se trouvent dans un centre commercial ou une rue commerçante, envisagez de vous associer aux entreprises voisines pour rendre votre retrait de commandes plus efficace. Selon Tom Enright, Vice-Président de la recherche sur la Supply Chain chez Gartner, adopter une approche communautaire du retrait de commandes peut profiter à tous. « Je ne serais pas surpris si l’on assiste à un développement des zones de retrait multi-retailers par les centres commerciaux, » a indiqué Tom Enright lors d’une entrevue avec NRF. « Plutôt que de retirer les commandes dans chaque magasin, on crée une zone désignée pour chaque retailer participant. C’est à coup sûr une évolution intéressante à étudier de près… »
En bref
Même s’il semble que nous tournons définitivement la page de la pandémie, rien ne dit que les clients reviendront à leurs comportements passés. Des millions d’acheteurs qui préféraient dépenser leur argent dans des boutiques physiques font désormais leurs achats principalement en ligne. Parce que c’est pratique. Et sûr. Il en est de même pour le retrait à l’extérieur des magasins. Une fois ce sac de 10 kilos de litière pour chat chargé dans votre coffre, il est probable que vous n’ayez plus aucune envie de le porter vous-même à l’avenir.
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