L’époque où la seule façon d’acheter un produit était de se rendre dans une boutique physique est révolue. Aujourd’hui, les clients font des achats 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, et ils s’attendent à ce que leurs commandes soient exécutées comme ils le souhaitent, quand ils le souhaitent, et où ils le souhaitent. Pour les retailers, ce qui a commencé comme une gestion des commandes multicanale s’est transformée en distribution omnicanale. Voyons ce que cela signifie, ce qu’elle implique et pourquoi il s’agit d’une stratégie cruciale pour toute marque.
Une fois que les clients ont commencé à commander en ligne, la question du lieu et du mode de traitement des commandes est devenue l’une des préoccupations principales des retailers. D’un jour à l’autre, les vendeurs ont dû prendre en charge de nouvelles tâches, comme le picking et la réservation d’articles pour répondre aux commandes avec retrait en magasin. Avec l’apparition de nouvelles méthodes de traitement des commandes, la frontière entre centres de distribution et magasins est devenue plus floue.
Différentes options pour traiter les commandes
En observant les modes de traitement de commandes suivants, vous comprendrez que les retailers doivent avoir une stratégie de distribution complète et intégrée pour réussir :
- Achat en ligne, retrait en magasin (BOPIS) : un client passe commande en ligne, le magasin traite la commande (à partir de ses propres rayons ou d’un centre de distribution) et le client récupère sa commande en magasin.
- Achat en ligne, retour en magasin (BORIS) : un client achète un produit en ligne, puis change d’avis, et retourne le produit dans une boutique physique.
- Achat en magasin, livraison à domicile : un client achète des articles dans vos magasins et vous demande de les lui livrer chez lui ou à l’adresse de son choix.
- Achat en ligne, livraison à domicile : un client passe commande sur votre site web, et vous demande de le livrer chez lui ou à l’adresse de son choix.
- Ship from store : un client fait un achat sur votre site web, et vous préparez la commande depuis votre magasin avant de l’expédier chez le client où vers une autre adresse.
- Drop-shipping : un client fait un achat sur votre site, et vous faites expédier la commande par un fournisseur en drop shipping vers le domicile du client ou une autre adresse.
Comme vous pouvez le voir en parcourant cette liste, la complexité de la logistique de traitement des commandes nécessite des systèmes capables de gérer les stocks de manière globale et transparente.
Qu’est-ce que la distribution omnicanale ?
La distribution omnicanale unifie vos opérations et vos flux de produits sur l’ensemble des canaux pour vous permettre de proposer une expérience d’achat fluide. Cela permet à vos clients de réaliser un achat et de recevoir des produits depuis n’importe quel canal. Cela peut même comprendre la logistique inversée, lorsqu’un client retourne un produit.
Contrairement à la distribution multicanale, qui donne aux clients la possibilité d’acheter en ligne ou dans des boutiques physiques, la distribution omnicanale offre une intégration complète, permettant aux clients d’acheter en magasin, en ligne, ou les deux, depuis un seul et même point d’entrée.
Les défis liés à la distribution omnicanale
Comme pour toute solution technologique, toutes les solutions de distribution omnicanales ne se valent pas.
Visibilité et segmentation virtuelle des stocks
Pour commencer, vous aurez besoin d’un système qui offre une visibilité globale sur vos stocks. Si vous et vos clients n’êtes pas en mesure de consulter vos quantités en stock, votre solution de distribution omnicanale sera toujours défaillante. Cela nécessite de pouvoir afficher les articles disponibles, mais également ceux en transit.
Vous aurez également besoin d’une solution technique permettant la segmentation virtuelle de vos stocks. Cela vous donnera la possibilité de contrôler quelles quantités sont destinées à chaque marché ou canal. Elle vous permettra également de gérer un stock tampon, qui peut être différent pour chaque canal, afin d’éviter la survente et l’annulation de commandes. De plus, vous aurez besoin d’un moyen flexible pour gérer vos emplacements de traitement des commandes. Il vous faudra notamment pouvoir les regrouper pour former des réseaux logiques qui pourront être utilisés dans vos règles d’approvisionnement. Vous pourrez ainsi définir des règles pour donner la priorité à un réseau plutôt qu’à un autre. Pourquoi cette flexibilité est-elle importante ?
Approvisionnement et optimisation du traitement des commandes
Les marges. Si les fonctionnalités basiques de gestion des stocks et de routage des commandes vous permettront de traiter les commandes en ligne depuis vos magasins, elles ne suffisent pas pour un fonctionnement optimal. Seule une logique de traitement des commandes flexible vous permettra d’affiner vos règles de gestion avec le temps. Et sans cette flexibilité, vous n’aurez aucun moyen d’optimiser vos marges sur chaque commande. Mais une solution d’entreprise pour la gestion des commandes distribuées vous donnera la possibilité de traiter les commandes aussi efficacement que possible. Pas seulement pour le client, mais pour votre activité. Par exemple, imaginons qu’un produit soit disponible dans deux boutiques. Où souhaitez-vous traiter la commande ? Dans le magasin disposant du stock le plus important ? Celui dont les ventes sont les plus faibles ? Dont le stock est le plus ancien ? Qui propose les plus grosses remises ? Tous ces facteurs peuvent avoir un impact sur vos marges. Préserver vos profits est essentiel.
Logistique inversée
Enfin, vous aurez intérêt à choisir un système capable de gérer la logistique inversée. Vous vous souvenez du client qui a décidé qu’il ne voulait plus du produit qu’il avait acheté ? La seule manière de traiter une telle situation nécessite de la logistique inversée. Vous devez permettre à vos boutiques et à vos centres de distribution de traiter les retours de produits par les clients. Ou même leur donner la possibilité de renvoyer des invendus aux fabricants afin qu’ils puissent être valorisés ou recyclés.
En résumé, la distribution omnicanale n’est pas chose facile. Mais pour répondre aux attentes des clients exigeants d’aujourd’hui, elle est incontournable.
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