Les fêtes de fin d’année représentent l’occasion parfaite pour un système de gestion des commandes (OMS) de vraiment prouver toute son efficacité… ou de vous décevoir. Mais à cette période où vous mettez de l’antigel sur le pare-brise de votre voiture et où vous montez vos pneus neige, votre OMS pourrait également bénéficier d’une révision !
Cette période de « calme avant la tempête » est idéale pour réévaluer les priorités et la logique que vous avez mis en place depuis des mois ou des années maintenant. Si votre OMS est flexible, vous pouvez et vous devriez sans doute mettre en place des changements à court terme pour vous adapter à cette période de forte activité.
Dans une année normale, les fêtes peuvent être chaotiques. Les conditions météo peuvent retarder les expéditions et les réapprovisionnements. Les procrastinateurs font leurs achats à la dernière minute. Le personnel des magasins est débordé. En outre, cette période de l’année est marquée par des pénuries de main-d’œuvre dans les magasins et les centres de distribution, une chaîne d’approvisionnement chamboulée et des consommateurs pressés et impatients qui veulent pouvoir retirer leurs commandes sous quelques heures.
Voici donc quelques idées d’ajustements qui pourraient vous aider à vendre et à livrer de manière plus efficace et plus rentable en cette fin d’année.
Améliorez votre disponibilité produits
Toutes les fonctionnalités de votre OMS sont sans importance si vous perdez une vente ou que vous êtes forcé d’annuler une commande en raison d’informations de disponibilité imprécises. Les enjeux sont encore plus élevés lors des fêtes de fin d’année. C’est un réel défi notamment lorsque les articles vendus en magasin peuvent également être commandés en ligne.
Augmentez les stocks de sécurité ou stocks tampon. Ils sont essentiels pour garantir la disponibilité d’articles dont l’approvisionnement peut être difficile. Ils permettent également de limiter l’impact dans le cas où des articles se perdent dans un magasin très fréquenté. Cependant, si un magasin doit fermer en raison de contraintes sanitaires, mettez les stocks tampon à zéro pour continuer à écouler la marchandise.
Ajustez les niveaux de risque de fraude pour les articles populaires. Envisagez de limiter la tolérance à la fraude pour des articles ou des catégories à forte demande. Pourquoi prendre des risques quand votre produit peut plutôt aller vers des acheteurs de confiance et à plus forte valeur ?
Acceptez les commandes fractionnées. Certains revendeurs choisissent d’expédier les articles dès qu’ils sont disponibles, même si d’autres articles de la même commande sont en cours d’approvisionnement. Cela montre à votre client que vous faites tout votre possible tout en réduisant les stocks qui doivent être gardés en attente dans vos magasins ou centres de distribution déjà très sollicités.
Repensez votre approvisionnement
Si c’est parfois la disponibilité d’un article qui pose problème, il arrive également souvent que la main d’œuvre et la capacité deviennent des facteurs limitants. Compte-tenu de ce que l’on sait sur la période des fêtes en général et sur les enjeux de cette année en particulier, il peut être intéressant de modifier vos règles d’approvisionnement.
Donnez la priorité aux centres de distribution par rapport aux magasins. Préservez l’expérience client de votre marque en gardant les articles à succès dans les rayons et le personnel disponible pour aider les clients. Après les fêtes, vous pourrez à nouveau privilégier les stocks plus anciens ou optimiser la durée et le coût d’expédition.
Faites davantage appel aux prestataires 3PL et aux fournisseurs en drop shipping. Libérez la capacité de vos centres de distribution en faisant appel à la logistique externalisée et au drop shipping. (Bien entendu, assurez-vous que vos partenaires sont capables d’absorber ce volume supplémentaire !)
Classez les magasins par capacité d’exécution. Guidez votre OMS afin de privilégier les magasins les mieux armés pour traiter les commandes efficacement. Si vous manquez de temps ou de données pour une catégorisation précise, vous pouvez vous baser sur une donnée comme la surface de vente du magasin.
Sécurisez vos expéditions
Augmentez le temps de traitement standard. Il est préférable de ne pas faire de promesses que vous ne pouvez pas tenir. Vous pouvez limiter les déceptions (et les appels à votre service clients) dues aux retards de traitement et d’expédition en ajoutant une marge de sécurité d’un jour ou deux.
Priorisez les commandes express. Un client qui paie un supplément pour recevoir sa commande plus rapidement s’attend à ce qu’elle soit traitée en priorité de la préparation jusqu’à la livraison. Préparez et emballez ces commandes en premier, et si le Centre de Distribution risque de ne pas tenir les délais, renvoyez si possible la commande vers un magasin proche.
Réduisez le délai d’annulation. En temps normal, il est préférable de laisser un délai permettant au client d’annuler sa commande avant qu’elle ne commence à être traitée. Pendant les fêtes, il n’y a pas un instant à perdre. Réduisez cette période afin de commencer à traiter les commandes au plus vite.
Mettez de l’ordre dans vos magasins
Un seul article indisponible peut gâcher l’expérience de retrait en magasin ou de livraison le jour même. Certains ajustements temporaires peuvent faire la différence et vous permettre de fidéliser vos clients au-delà de la période des fêtes.
Préparez les articles à faible stock en priorité. Pensez à utiliser une procédure de préparation par ordre de niveau de stock, du plus faible au plus élevé. Vous diminuez ainsi le risque qu’un client en magasin achète ce que vous avez déjà vendu en livraison ou en retrait.
Définissez et ajustez les seuils de capacité quotidienne de click and collect. Pour éviter les retards et les annulations de dernière minute, fixez des limites au nombre de commandes que chaque magasin peut traiter. Permettez aux managers des magasins d’augmenter ou de diminuer leur capacité quotidienne.
Décalez la préparation et le retrait des commandes en dehors des heures de forte fréquentation. Laissez votre personnel se concentrer sur les acheteurs en magasin pendant les heures de pointe. Accélérez les retraits, et évitez la surcharge des parkings.
Les fêtes de fin d’année présentent des défis particuliers, mais aussi de belles opportunités pour ceux qui ont la capacité et la prévoyance de s’y préparer. Si en lisant cette liste, vous avez pensé : « Si seulement mon OMS pouvait faire tout cela ! », alors discutons-en !
