Le paysage du retail a profondément changé. Les clients attendent désormais des réponses instantanées concernant leurs commandes, des mises à jour de stock en temps réel et des retours fluides; le tout au travers de conversations pilotées par l’IA. Alors que les enseignes déploient des agents conversationnels pour répondre à ces attentes, une question centrale émerge : d’où proviennent réellement leurs données ?
La réponse ? De votre système distribué de gestion des commandes (Distributed Order Management System, DOM). Ce véritable cœur opérationnel concentre l’ensemble des données et processus liés aux commandes. À ce titre, l’OMS est idéalement positionné pour devenir la source unique de vérité dont les agents d’IA ont besoin pour offrir un service client irréprochable.
Commencer simplement : « Où est ma commande ? »
La demande la plus fréquente en service client e-commerce est simple : « Où est ma commande ? » Et cette question révèle immédiatement le rôle essentiel de l’OMS pour les agents d’IA.
Pour répondre avec précision, l’agent d’IA doit accéder instantanément à deux catégories de données :
- Les informations de statut de commande : confirmation de réception, traitement effectué ou non, préparation en cours, expédition.
- Les informations de suivi : transporteur, numéro de tracking, statut de livraison, date de livraison estimée.
Toutes ces données résident dans votre OMS.
Lorsque le client interroge son statut, l’agent d’IA consulte l’OMS et fournit une réponse complète et fiable en quelques secondes, sans devoir interroger plusieurs systèmes ni demander des précisions supplémentaires au client.
Le coût du WISMO (« Where Is My Order »)
L’enjeu est aussi financier. Les demandes WISMO représentent 40 à 60 % de tous les contacts entrants au service client. Chaque appel coûte entre 5,50 et 6 dollars lorsqu’il est traité via des canaux traditionnels. Pour un distributeur gérant 100 000 demandes mensuelles, cela représente 40 000 à 60 000 demandes WISMO, pour un coût total de 340 000 à 550 000 euros par mois, soit 4 à 6,6 millions d’euros par an.
Les agents d’IA, alimentés par les données de votre OMS, peuvent traiter ces demandes instantanément, automatiquement et à une fraction du coût. Mais l’impact est plus large : votre croissance n’est plus limitée par votre capacité à étendre votre équipe de support. Que le volume de commandes augmente de 20 %, 50 % ou 100 %, les agents d’IA s’adaptent sans friction, car ils s’appuient sur un système conçu pour absorber ce type de montée en charge : votre OMS distribué.
Il ne s’agit pas de remplacer les équipes humaines. Il s’agit de les libérer des sollicitations répétitives afin qu’elles se concentrent sur les situations complexes, celles qui exigent de l’empathie, du discernement et de la créativité.
Résultat : un meilleur service, des coûts réduits et une organisation support capable de croître avec votre entreprise.
Élargir les capacités : modifications de commandes
Une fois les demandes simples maîtrisées, les agents d’IA peuvent monter en compétence et gérer des opérations plus complexes, notamment les modifications de commande avant expédition.
Annulation de commande
Cela nécessite que l’agent d’IA accède aux données en temps réel du pipeline logistique. L’OMS sait exactement où se trouve chaque commande : si elle n’a pas encore été préparée, l’annulation est immédiate; si elle est déjà emballée ou expédiée, l’agent en informe le client et propose une procédure de retour.
Mise à jour de l’adresse de livraison
Même logique : l’agent doit vérifier le stade d’avancement, valider la nouvelle adresse, mettre à jour l’enregistrement et recalculer la date estimée de livraison. Ces opérations ne sont pas de simples consultations de données : ce sont des actions transactionnelles, nécessitant un cadre opérationnel fiable. L’OMS fournit à la fois les données et les workflows permettant d’exécuter ces changements en toute sécurité.
Opérations avancées : retours et échanges
Les retours sont parmi les scénarios les plus complexes, car ils mobilisent de nombreux types de données et plusieurs étapes opérationnelles. C’est également un domaine où les agents d’IA peuvent offrir une valeur considérable.
Pour initier un retour, l’agent doit accéder :
- Aux détails de la commande : articles, prix, méthodes de paiement
- Aux critères d’éligibilité : type de produit, date d’achat, statut du client
- Aux données d’inventaire et de localisation : pour déterminer où retourner le produit
- Aux capacités de remboursement : calcul et initiation de la transaction
- Aux options logistiques : transporteur, génération d’étiquette, lieux de dépôt
L’OMS orchestre l’ensemble de ces éléments. L’agent d’IA peut alors :
- Vérifier l’éligibilité
- Générer un numéro d’autorisation de retour
- Éditer l’étiquette de renvoi
- Informer le client sur les délais de remboursement
Pour les échanges, la complexité augmente :
- Vérification de la disponibilité du produit de remplacement
- Coordination du retour initial
- Création d’une nouvelle commande avec les éventuelles règles tarifaires spécifiques
Seul un OMS conçu pour l’orchestration de commandes peut gérer ce niveau de sophistication.
Votre OMS : le hub des données et opérations de commande
Un OMS distribué moderne n’est pas un simple outil de suivi.
C’est le centre névralgique de votre écosystème commercial.
Il connecte vos canaux de vente, vos systèmes de stock, les transporteurs, les moteurs de prix et promotions, les prestataires de paiement. Il reçoit des mises à jour de tous ces systèmes en temps réel et conserve l’historique complet et fiable de chaque commande. Grâce à cette position centrale, l’OMS devient naturellement la source unique de vérité pour vos agents d’IA.
Au lieu de multiplier les connexions entre l’IA et divers systèmes fragmentés, une seule connexion à l’OMS suffit pour fournir l’ensemble des données nécessaires, dans un format cohérent et à jour. Cela garantit une cohérence totale entre toutes les interactions client : mêmes données, même vérité, même qualité de service.
L’avenir du commerce agentique
À mesure que le commerce s’automatise, l’OMS détermine jusqu’où votre intelligence opérationnelle peut aller. Les agents d’IA de demain ne se contenteront pas de répondre aux questions : ils géreront des flux entiers, création de commandes, réallocation de stock, résolution d’exceptions, apprentissage continu.
Mais cela n’est possible qu’avec une base de données fiable, connectée et basée sur un modèle event-driven. C’est exactement le rôle du système de gestion distribuée des commandes. Il n’est plus un simple outil back-office : il devient le cerveau opérationnel permettant aux agents d’IA de rester alignés sur la réalité de votre entreprise.
Un impératif stratégique
Pour les dirigeants, investir dans un service client piloté par l’IA est essentiel pour rester compétitif. Mais ces investissements n’apportent des résultats que si les agents disposent de données fiables, complètes et en temps réel.
Votre OMS distribué constitue l’infrastructure qui rend ces agents réellement efficaces. Sans lui, les agents se heurtent à des données fragmentées, sources d’erreurs et d’insatisfaction.
Avec un OMS moderne au cœur de vos opérations, vos agents d’IA deviennent plus précis, plus rapides, plus rentables et capables de générer de la valeur additionnelle.
Les chiffres parlent d’eux-mêmes : des millions économisés sur le WISMO, une croissance maîtrisée sans explosion des effectifs, un service instantané à la hauteur des attentes actuelles.
L’avenir du commerce sera agentique, intelligent et centré sur le client. Et tout commence par une source unique de vérité que votre IA peut réellement exploiter : un OMS innovant.
Si vous souhaitez découvrir comment Fluent Order Management peut renforcer l’efficacité de vos agents d’IA, contactez-nous.
