Interview: comment délivrer une expérience client mémorable et gérer la livraison du dernier kilomètre ?

Nikolai Avrutov de Bringg partage les dernières tendances.

La livraison du dernier kilomètre
Avec l'explosion des commandes en ligne, l'expérience du dernier kilomètre devient plus importante que jamais.

By Nicola Kinsella

Fév 2, 2021

C’est toujours intéressant de collaborer avec une entreprise de technologie aussi complémentaire de la vôtre : lorsque vous êtes sur la même longueur d’onde mais sans vous concurrencer. Nous gérons et optimisons le traitement des commandes à travers les nœuds d’acheminement, Bringg s’occupe du dernier kilomètre.
La livraison sur le dernier kilomètre a été un sujet particulièrement important cette année, et j’ai donc rencontré Nikolai Avrutov, VP Partenariats chez Bringg. Il a partagé son point de vue sur les expériences liées au traitement des commandes, les tendances en matière de livraison, et l’aspect toujours plus important de la durabilité.
Résumé d’une rencontre enrichissante.

Dans votre nouvel ouvrage Retail Holiday Guide 2020, vous évoquez la création d’une « expérience client mémorable ». Quels sont pour vous les principaux éléments qui rendent mémorable une expérience client ?

C’est une excellente question. Essayez de vous souvenir de votre dernier achat en ligne satisfaisant, ou de votre dernière interaction positive avec une marque. Qu’est-ce qui a rendu cette expérience mémorable ? Pour moi, les expériences mémorables comprennent l’ensemble du parcours client, depuis la navigation sur le site ou l’application d’un retailer, jusqu’à l’étape du déballage de votre commande. Quelles options de retrait ou de livraison me propose-t-on ? Après le paiement, l’anticipation au sujet de mon achat grandit. En tant que marque, tirez-vous parti de cette anticipation avec des emails personnalisés ou me demandez-vous de me connecter à votre site ? Est-ce que vous me proposez de choisir un horaire de livraison ou de retrait pratique ? Puis-je facilement reprogrammer ? Le jour de la livraison, mon enthousiasme est maximal. Est-ce que vous l’alimentez avec des mises à jour régulières et une carte permettant de visualiser la localisation de mon colis en direct ? Après la livraison, puis-je donner mon avis de manière fluide et pratique ? Ce sont là les principaux aspects qui permettent selon moi de créer une expérience mémorable de traitement des commandes.

Nous avons assisté à de nombreux déploiements rapides du Click and Collect et du Ship From Store cette année, mais nombre d’entre eux ne sont pas optimisés. Quelles sont les difficultés les plus courantes ?

L’opportunité que nous voyons le plus souvent chez la plupart des retailers et chez leurs partenaires logistiques est la nécessité de d’augmenter et d’optimiser la livraison et le traitement des commandes. La refonte des traitements manuels (souvent peu efficients) permet à ces marques d’améliorer leur expérience client, tout en augmentant leur croissance et leur flexibilité. En général, ces difficultés sont causées par des technologies dépassées, ou par un manque de technologie en général. Par exemple, de nombreux commerçants demandent à leurs clients ou aux livreurs d’appeler le magasin ou d’appuyer sur un bouton « Je suis là » à leur arrivée pour récupérer leur commande. Les données montrent que les commandes qui sont envoyées après que le client soit déjà arrivé prennent environ cinq fois plus de temps pour être traitées, avec une durée moyenne de dix minutes par commande. Si le retailer peut prédire de manière précise l’heure d’arrivée du client (en suivant sa progression), il peut alors traiter les commandes jusqu’à cinq fois plus vite, parfois en deux minutes seulement. En généralisant cela, les retailers peuvent traiter davantage de commandes par employé, réduisant les dépenses opérationnelles tout en offrant une expérience client plus rapide et de meilleure qualité.

Quelles sont les principaux axes d’amélioration selon vous ?

La principale opportunité pour les retailers consiste à exploiter leur surface de vente et leur stock physique pour le traitement des commandes en ligne. Dans le marché actuel, n’importe quel retailer peut et devrait utiliser sa surface de vente pour traiter rapidement les commandes en ligne, parfois plus efficacement que des mastodontes tels qu’Amazon. Si un consommateur peut se faire livrer une pizza en une demi-heure, il devrait aussi pouvoir faire ses courses, acheter des médicaments, et se faire livrer des cadeaux avec la même rapidité et la même commodité. Des technologies comme Bringg permettent aux acteurs du retail de mettre en place la livraison locale grâce à des tierces parties, ainsi que le Click and Collect, en quelques jours seulement. Le vrai impact provient toutefois de l’automatisation et de l’optimisation qui en découle. En digitalisant l’acheminement et le traitement des commandes à travers une plateforme SaaS agile, les retailers bénéficient d’informations en temps réel, de possibilités d’automatisation, et ils peuvent s’adapter en continu aux transformations du marché.

Parlons de la livraison sur le dernier kilomètre. Quelle est la différence avec les autres étapes de l’acheminement ?

La livraison sur le dernier kilomètre est le parfait opposé de la logistique du premier kilomètre et, souvent, du kilomètre central. Une chaîne d’approvisionnement classique se concentre sur l’optimisation de la disponibilité et des coûts, afin d’acheminer des volumes importants de stocks vers un nombre limité de destinations. À l’inverse, le dernier kilomètre nécessite d’acheminer de très faibles volumes de stocks beaucoup plus rapidement. Ainsi, les modèles opérationnel et financier sont très différents. En ce qui concerne l’aspect opérationnel, prenons par exemple un élément assez simple, comme un logiciel de routage. Dans le premier kilomètre, chaque trajet est planifié à l’avance, et les solutions de routage historiques sont souvent satisfaisantes. Toutefois, pour le dernier kilomètre, lorsque les livraisons sont à la fois planifiées et à la demande, et que les retailers utilisent plusieurs fournisseurs logistiques en parallèle, ainsi que leurs flottes internes, l’expédition et le routage sont bien plus complexes, nécessitant un nouveau type de solution technologique.

Comment la livraison sur le dernier kilomètre a-t-elle évolué durant la pandémie ?

Dans la plupart des segments du commerce, la livraison sur le dernier kilomètre était déjà une priorité stratégique avant la l’apparition de la COVID-19, la plupart des acteurs allouant déjà des ressources pour exécuter une vision sur un ou deux ans. Toutefois, la pandémie a accéléré de trois ans la transformation du marché, pratiquement d’un jour à l’autre. En conséquence, presque tous les retailers planifient ou ont déjà commencé à investir dans la mise en place rapide de la livraison sur le dernier kilomètre, en se concentrant à la fois sur l’augmentation de leur capacité et sur l’optimisation. Nous avons vu un certain nombre de retailers, qui se trouvaient déjà dans les premières phases de déploiement, intensifier et accélérer leurs plans, multipliant parfois par six leur nombre de livraisons dans les premiers mois de la pandémie. Parallèlement, à mesure que les volumes augmentent, les retailers sont confrontés aux réalités financières de la livraison sur le dernier kilomètre, en utilisant la technologie pour à la fois augmenter et optimiser leur livraison du dernier kilomètre.

Quelles autres tendances pouvez-vous observer en matière de livraison sur le dernier kilomètre ?

Il y a plusieurs tendances intéressantes que l’on peut voir dans différents verticales et dans le monde entier. Avec l’apparition de la COVID-19, les volumes de livraison dans presque tous les secteurs ont augmenté jusqu’à parfois doubler ou même quadrupler par rapport à la normale. Toutefois, même après le début de la première vague de « confinement », les volumes sont restés très élevés.
Une autre tendance intéressante est le rôle croissant des boutiques physiques dans le traitement des commandes en ligne. Qu’il s’agisse de livraison depuis le magasin ou de Click and Collect, les boutiques physiques jouent un rôle central dans la croissance de l’e-commerce. Outre cette évolution, la mentalité des retailers évolue également, passant de « déployons-le » à « faisons-le mieux ». Le fait de demander à un client de se rendre à point de collecte puis de prendre son téléphone, de trouver son email de confirmation de commande, puis de cliquer sur un lien pour se signaler, avant d’attendre dix minutes pour récupérer sa commande, n’est plus acceptable.
Les attentes des clients ont évolué. La sécurité et le retrait sans contact sont devenus des priorités. Ils veulent davantage de choix et plus de commodité. Pour de nombreuses catégories de commerces, la satisfaction immédiate et la livraison rapide restent importantes. Toutefois, qu’il s’agisse d’une livraison en 30 minutes ou en 7 jours, le niveau d’anxiété des clients reste élevé. Les clients veulent savoir où en sont leurs commandes, quand elles arriveront, et si elles seront livrées dans les délais annoncés. En limitant cette anxiété grâce à des notifications en temps réel, à une localisation en direct et à des moyens de prises de rendez-vous, les volumes traités par les centres d’appels seront réduits, et l’expérience client s’en verra immensément améliorée.

Pouvez-vous nous parler de certains défis particuliers que vous avez surmonté pour vos clients ?

Le bon côté de chaque mission est que les possibilités d’amélioration ne manquent jamais, de la digitalisation des processus manuels à l’automatisation de décisions complexes en réunissant différents modèles ou partenaires sur une seule plateforme.
Par exemple, un important retailer a demandé à ses clients Click and Collect d’appeler le magasin à leur arrivée, afin qu’un employé apporte leur commande… Cette expérience client était relativement mauvaise et le procédé inefficace. Ensemble, nous avons déployé une expérience automatisée de Click and Collect qui suivait les clients en transit afin que les commandes soient prêtes à être transférées au fur et à mesure de leur arrivée. Ce retailer a mis en place nos solutions automatisées de Click and Collect en quelques semaines seulement, et les a étendues à tous ses points de vente en moins de deux mois. L’impact a été énorme, la visibilité et le contrôle en temps réel ayant permis de réduire jusqu’à 5 fois le temps de traitement des commandes en Click and Collect.
Un célèbre acteur de la grande distribution se trouvait dans les premières phases de son déploiement de la livraison, s’appuyant fortement sur des envois, passant par des fournisseurs pratiquant le crowdsourcing. Nous avons constaté qu’en gérant et en mesurant mieux les performances de chaque flotte via une plate-forme unique et unifiée, nous pouvions à la fois automatiser l’ensemble du processus de distribution, et réduire les coûts de livraison de plus de 20%, tout en améliorant le taux de livraisons effectuées dans les délais.
De la même manière, un important retailer dans le secteur des télécoms a découvert que son partenaire de livraison moins coûteux obtenait des résultats bien meilleurs que ceux de ses concurrents dont les tarifs sont plus élevés. En réaffectant ces livraisons et en optimisant ses flottes, cet acteur a doublé ses ventes e-commerce, tout en réduisant ses coûts de livraison de près de 60%.
Pour presque chaque activation dans le monde, les six derniers mois ont été consacrés à l’augmentation rapide des capacités et à l’optimisation.

Quelles synergies voyez-vous entre la solution de Bringg et un système de gestion des commandes (OMS) comme celui de Fluent Order Management?

Les retailers d’aujourd’hui s’appuient sur leurs partenaires OMS comme Fluent Order Management pour mieux traiter les commandes, et pour améliorer l’allocation de leurs stocks et leur expérience client. Bringg fait le lien entre ces éléments, amenant des innovations basées sur les données sur le dernier kilomètre à ces mêmes retailers, et surtout à leurs clients. En intégrant ces deux offres technologiques, Fluent et Bringg offrent aux acteurs du retail et à leurs clients les capacités, l’optimisation et l’expérience dont ils ont besoin non seulement pour survivre, mais pour prospérer en ces temps difficiles.

Parlons de la durabilité en lien avec la logistique. Quelles tendances pouvez-vous observer sur le marché ? Comment Bringg travaille-t-il à cela ?

La durabilité est un sujet à la fois très intéressant et très important aujourd’hui. D’un point de vue économique, la durabilité signifie opérer à des marges idéales, en équilibrant soigneusement les cadences, la commodité et les coûts pour offrir un retour sur investissement optimal et une expérience client adéquate. Nous avons découvert que la seule façon d’équilibrer ces préoccupations souvent contradictoires, est de disposer d’une visibilité en temps réel et d’un contrôle algorithmique sur l’ensemble de l’écosystème du dernier kilomètre.
Dans une perspective plus large et plus globale, la durabilité environnementale est essentielle non seulement pour notre succès en tant qu’industrie, mais aussi pour la perception qu’ont les acheteurs des retailers. La technologie est fondamentale pour réduire l’empreinte carbone de la livraison sur le dernier kilomètre. L’amélioration de l’acheminement, du regroupement des commandes et de l’allocation de la flotte permet de s’assurer que les ressources adéquates sont affectées à la bonne flotte, au bon moment. Le machine learning et la modélisation prédictive permettent de s’assurer que les véhicules de livraison et les clients qui attendent leurs commandes en Click and Collect passent le moins de temps possible inactifs, améliorant ainsi à la fois l’efficience opérationnelle et limitant l’empreinte carbone. Dans les centres urbains, des fournisseurs alternatifs de livraison innovent fréquemment, offrant des options aussi diverses que la livraison « à pied » ou la livraison « verte » à vélo électrique.
Au 21ème siècle, le principal défi logistique n’est pas le manque de ressources, mais l’optimisation de l’utilisation de toutes les ressources disponibles pour mieux servir le client.

Pour plus d’informations sur la façon dont Bringg et Fluent Order Management fonctionnent en semble, contactez-nous dès aujourd’hui.

Calculez le ROI de votre solution d’Order Management

Télécharger la calculatrice


Calculez le ROI de votre solution d’Order Management

This site is registered on wpml.org as a development site. Switch to a production site key to remove this banner.