Comment offrir une expérience client satisfaisante lorsque l’on utilise plusieurs ERP ?

Êtes-vous en mesure d’offrir à vos clients une expérience à la hauteur de leurs attentes ?

Hands protecting customers
Dans un environnement multi-ERP, il est important de préserver la cohérence de l'expérience client.

By Nicola Kinsella

Nov 21, 2020

Un progiciel de gestion intégré, aussi connu sous le nom d’Enterprise Resource Planning (ERP), est un outil puissant. En s’appuyant sur les activités de l’entreprise, l’ERP est capable de recueillir, d’enregistrer et de gérer des données, puis de les interpréter, mais aussi d’assurer la gestion des processus métier, tels que les commandes, les achats et tout ce qui a trait à la masse salariale. L’entreprise peut même l’utiliser pour garder un œil sur l’évolution de ressources comme sa trésorerie, ses matières premières ou sa capacité de production. Mais quel est l’impact ressenti par vos clients si vous multipliez les ERP ?

Pour comprendre pourquoi certaines entreprises travaillent avec plusieurs ERP et comment préserver la cohérence de l’expérience client en de telles circonstances, nous nous sommes entretenus avec Christoph Kipp, Vice-Président monde des activités commerce chez Valtech, agence digitale internationale axée sur la transformation des entreprises.

D’après votre expérience, qu’est-ce qui amène les entreprises à travailler avec plusieurs systèmes ERP ?

Ce qui est certain, c’est que cela n’est jamais intentionnel. Bien souvent, cette situation résulte de fusions et d’acquisitions où chaque entreprise impliquée dispose de son propre ERP. Cela peut également se produire lorsque les Directeurs informatique de différents pays ou différentes divisions répondent de manière cloisonnée à leurs besoins. Ils font l’acquisition de systèmes ERP sans prendre en considération le reste de l’entreprise. Ce cas est très fréquent chez les entreprises B2B. Pour les marques B2C, cette situation peut toutefois mener à un véritable désastre.

Quels sont les principaux défis pour ces entreprises ?

La gestion des processus et la cohérence entre les pays sont les principales sources de difficultés, en particulier dans le monde multicanal qui est le nôtre. En présence de plusieurs ERP, présenter un visage unique à des clients exposés à ce contexte mondialisé devient encore plus complexe, même au sein d’un seul et même pays. Les stocks sont cloisonnés et ne peuvent donc pas être reflétés au sein d’une plateforme ou application e-commerce unique. Ce problème se pose aussi lorsque les stocks des points de vente et des centres de distribution sont cloisonnés, et ne sont pas régulièrement actualisés. Offrir une interface commune au client devient impossible.

Comment cette situation impacte-t-elle l’expérience client ?

Lorsqu’ils passent commande, les clients s’attendent à profiter d’une expérience fluide et cohérente. Avec plusieurs ERP, l’expérience risque de ne pas être la même pour tous les clients. Si l’on considère les différents points de contact avec les acheteurs, l’expérience doit être cohérente, que vous commandiez par téléphone ou sur ordinateur.

Avez-vous des exemples d’approches qui ont permis à des entreprises de surmonter ces difficultés ?

Il est important d’identifier à quel niveau ces différentes expériences peuvent être uniformisées. Les systèmes ERP, par exemple, n’ont pas été conçus pour prendre en charge des mises à jour de stocks à quelques secondes d’intervalle. C’est là qu’intervient le système de gestion des commandes (Order Management System ou OMS). Celui-ci se charge de l’orchestration en enregistrant la commande puis en l’acheminant vers les différents ERP et vous permet de consulter en temps réel et en simultané l’ensemble de vos stocks. Le principal avantage de cette approche est que le client profite alors d’une expérience fluide et homogène.

Est-il envisageable de fusionner ces ERP ?

Bien sûr et c’est même préférable, mais c’est aussi l’approche la plus complexe. C’est un processus qui est pratiquement voué à l’échec tant il est long et fastidieux. Pour six ERP utilisés dans différents pays, il faudra compter plus de deux ans de travail, au minimum. Les avantages de cette approche devraient sembler évidents mais l’investissement qu’elle représente en termes de ressources, notamment informatiques, fait peur. Le changement d’ERP implique une mise en suspens de toutes les activités, ce qui est totalement inenvisageable pour la plupart des entreprises à l’heure actuelle.

Dans ce cas, quelle est la solution ?

Il vous faut un logiciel d’orchestration, l’OMS. Celui-ci va masquer la complexité sous-jacente de votre système en ajoutant un niveau intermédiaire, chargé de regrouper et d’orchestrer vos processus pour plus de cohérence dans vos activités d’e-commerce. La priorité doit être donnée à la prise en charge du crosscanal et à la qualité de l’expérience client, même si cela se fait aux dépens de la simplicité de votre architecture.

Si une entreprise qui utilise plusieurs systèmes ERP souhaite améliorer son expérience client, quelles questions doit-elle se poser avant de se lancer ?

Vous devez préciser les besoins de votre entreprise et vous demander s’ils sont en adéquation avec ceux des utilisateurs. Si l’entreprise est présente dans plusieurs pays ou qu’elle est confrontée à des scénarios d’utilisation crosscanaux, il est évident que ces ERP ne se comporteront pas de la même manière, ce qui est loin d’être idéal en termes d’expérience client. En fin de compte, c’est l’art du possible. On cherche à créer une expérience cohérente qui traversera les frontières, qu’elles soient nationales ou organisationnelles.

Qu’est-ce que les entreprises doivent offrir aux acheteurs en terme d’expérience client ?

Cela varie en fonction des entreprises. Il faut avant tout comprendre les envies et besoins de vos propres clients. J’ai vu des entreprises investir dans des stratégies crosscanales qui n’ont finalement présenté aucune utilité pour leurs clients.

Quels sont les principaux indicateurs de performance qui peuvent permettre aux entreprises de mesurer leur réussite ?

Concentrez-vous sur des critères axés sur les clients, tels que l’évolution du nombre de commandes en ligne. Avoir un retour des clients, même très simple, est également très utile. En ce qui concerne le système de gestion des commandes, je considère que les délais de livraison et d’expédition sont de bons indicateurs. Si vous disposez de plusieurs lieux de stockage, vous devriez constater un raccourcissement des délais de traitement ou une plus grande cohérence des informations sur la disponibilité des produits. En théorie, tout ceci devrait déboucher sur une augmentation de votre taux de conversion en ligne comme en magasin.

Quel conseil donneriez-vous aux entreprises qui s’apprêtent à se lancer dans une initiative d’optimisation de l’expérience client avec plusieurs ERP ?

Rappelez-vous que la priorité doit toujours être donnée au client, car ces initiatives sont souvent considérées comme des projets à visée informatique, au détriment des intérêts du client. Il y a peu, nous avons été contactés par un prospect qui souhaitait améliorer son expérience client sur 12 portails d’e-commerce distincts. Toutefois, il n’avait formulé aucune exigence relative aux besoins de son entreprise, car le projet était entièrement tourné vers l’informatique. Personne n’avait pensé au client ni à ses besoins. Privilégiez les besoins de vos clients plutôt que ceux de votre équipe informatique et vous aurez toutes les chances de réussir.

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