Pendant la haute saison, maintenir votre site en ligne est un minimum. La véritable préparation consiste à garantir la performance de bout en bout : sur l’ensemble du cycle de vie de la commande et des stocks, et de la consultation des disponibilités à l’achat, jusqu’à l’expédition de la commande au client.
Ce niveau d’excellence repose sur des technologies capables de monter en charge sans fléchir sous la pression d’un afflux massif de commandes. Durant les périodes de pointe, les volumes peuvent exploser de façon imprévisible. Les conditions de la chaîne d’approvisionnement peuvent évoluer du jour au lendemain, tandis que les attentes clients en matière de rapidité et de fiabilité demeurent élevées.
Ce qu’un Order Management System (OMS) prêt à gérer les pics de demande doit être capable de vous offrir :
- Une visibilité des stocks en temps réel, sans latence sur les pages produits (PLP ou PDP)
- Un temps “clic-à-expédition” réduit, accélérant le passage entre la commande et le début du traitement de cette commande
- Une réduction des surventes et des annulations, grâce à des mises à jour instantanées des stocks (aucune donnée en cache)
- Une orchestration fluide entre la plateforme e-commerce, l’ERP, le WMS et les prestataires 3PL
- Une scalabilité automatique, capable d’absorber les pics massifs d’appels API, de mises à jour de stocks et de demandes de traitement
Une technologie prête à absorber les pics de demande et à maintenir vos performances
En 2024, les clients de Fluent Order Management ont obtenu des résultats exceptionnels pendant la haute saison, parmi lesquels :
- 100 % de disponibilité de la plateforme sur toute la période de pointe (une nouvelle fois)
- +85 % de croissance annuelle du volume de commandes
- Des millions de promesses de livraison tenues sans retard
- Des milliards de mises à jour de stocks traitées en temps réel
- Des dizaines de milliards d’appels API gérés sans dégradation des performances
Ces résultats ne relèvent pas du hasard : ils sont le fruit d’une planification rigoureuse et d’un OMS capable de supporter des pics extrêmes de demande.
Disposer d’un OMS prêt pour les ventes flash et les volumes extrêmes est essentiel, mais cela ne suffit pas. Pour être réellement au meilleur de votre performance saisonnière, vous devez également planifier soigneusement et tester rigoureusement l’ensemble de votre environnement technologique et de vos opérations retail. Chaque composant doit être prêt à fonctionner sans faille, même sous pression.
Étape 1 : Analyser le trafic et les prévisions de demande
Tout commence par une prévision détaillée.
- Analysez les données historiques : besoins en stock, volumes de commandes, trafic web et taux de traitement des saisons précédentes.
- Identifiez les pics clés : ne planifiez pas seulement le jour le plus chargé, mais aussi l’heure et même la minute la plus intense.
- Intégrez le calendrier marketing : promotions, ventes flash et campagnes peuvent bouleverser le rythme des commandes.
- Évaluez la capacité logistique : sachez précisément combien de commandes vos entrepôts et prestataires 3PL peuvent traiter par heure.
Étape 2 : Évaluer la préparation opérationnelle
La technologie n’est qu’une partie de l’équation. Les équipes et les processus comptent tout autant.
- Cartographiez le parcours client : de l’affichage des délais de livraison estimés à l’envoi des confirmations, notifications d’expédition et alertes d’exception.
- Formez les équipes du service client : pour qu’elles gèrent efficacement les incidents (retards, surventes, changements d’acheminement, etc.)
- Planifiez le renforcement des effectifs : la hausse des commandes requiert souvent plus de personnel dans les entrepôts, le service client et la logistique.
- Anticipez l’intégration des saisonniers : assurez-vous qu’ils disposent de leurs accès et formations avant le début de la haute saison.
Étape 3 : Définir les procédures d’escalade et les plans de secours
Lorsqu’un incident survient, la réactivité est cruciale. Définissez clairement qui gère quoi selon le type de problème :
- Plans liés aux systèmes dépendants : préparez une réponse rapide en cas de défaillance d’un système clé (ERP, WMS, passerelle de paiement, etc.). Prévoyez un plan d’escalade pour chaque scénario — erreurs d’intégration marketplace, retards de suivi transporteur, anomalies de prix ou de promotions, etc.
- Processus de repli : définissez des règles de routage alternatives pour rediriger les commandes vers d’autres sites en cas de panne.
Étape 4 : Tester la performance de votre environnement technologique
Les tests doivent reproduire le plus fidèlement possible les conditions réelles de pic sur tous les systèmes qui soutiennent vos opérations : site e-commerce, passerelle de paiement, OMS, ERP, WMS et prestataires 3PL.
Deux approches principales :
- Tests unitaires isolés : utilisez des outils de génération de charge pour évaluer les performances de chaque système indépendamment (API de stock, paiements, suivi transporteur…). Cela permet d’identifier précisément le point où la performance commence à se dégrader.
- Tests de bout en bout : simulez un parcours client complet : de la commande sur le site à la livraison, en passant par toutes les intégrations (OMS, ERP, WMS, transporteurs). Ce type de test révèle les goulots d’étranglement qui n’apparaissent qu’en charge réelle.
Bonnes pratiques :
- Utilisez des données réalistes et cohérentes sur tous les systèmes (stocks, prix, promotions, routage).
- Testez les intégrations synchrones qui impactent directement l’expérience client (disponibilité des stocks, promesses de livraison, autorisations de paiement).
- Mesurez vos KPI clés :
- Appels par seconde ou minute
- Latence API
- Temps de création de commande
- Taux de traitement des commandes
- Délai de traitement des paiements
- Incluez des scénarios extrêmes : centaines de milliers de commandes ou millions de mises à jour de stock en quelques minutes, pour valider la résilience complète du système.
Étape 5 : Surveiller et optimiser
Les tests n’ont de valeur que si leurs enseignements sont exploités, et doivent couvrir l’ensemble de votre « tech stack ».
- Identifiez les points chauds : workflows lents, intégrations à forte latence, défaillances sur les points critiques (paiement, marketplace, suivi transporteur, notifications client).
- Supprimez les goulots d’étranglement : ajustez la fréquence des appels API, optimisez les bases de données, reconfigurez les règles de routage ou simplifiez les flux interplateformes.
- Répétez les tests : validez les améliorations et assurez-vous qu’elles n’introduisent pas de nouveaux problèmes ailleurs.
Étape 6 : Se préparer aux opérations en conditions réelles
Une fois la haute saison lancée, la discipline opérationnelle et la visibilité deviennent essentielles.
- Gelez les déploiements : évitez toute mise à jour non critique durant la période de pointe.
- Assurez une communication continue : gardez les voies d’escalade actives 24h/24, 7j/7, sur tous les fuseaux horaires si nécessaire.
- Informez en temps réel : tenez vos équipes et vos clients au courant des incidents et de leur résolution.
La colonne vertébrale de la performance en période de pointe
La réussite en haute saison ne relève pas de la chance. Elle repose sur une planification rigoureuse, des tests approfondis, et l’alignement parfait de vos équipes, processus et technologies.
Au cœur de cette réussite : un OMS évolutif, capable d’absorber les pics soudains de demande, de traiter des millions de mises à jour de stock en temps réel, et d’orchestrer les commandes à travers plusieurs canaux et sites de préparation.
Lorsqu’un OMS sait fléchir sans faiblir, il devient la véritable colonne vertébrale d’une saison de pointe fluide et maîtrisée.
