J’ai récemment fait des achats sur le site internet d’un grand retailer et j’ai constaté une opportunité manquée. Il ne s’agissait pas de l’expérience d’achat, celle-ci s’étant parfaitement déroulée. Mon mari et moi-même avons trouvé ce que nous voulions (en l’occurrence, un écran et un fauteuil de bureau), et les articles étaient disponibles dans le magasin proche de chez nous. Jusque là, un sans faute donc. La validation de la commande s’est faite sans difficulté et nous avons été ravis de constater que notre commande serait prête à être retirée en une heure. Parfait ! Mais après réflexion, j’ai remarqué que le revendeur passait à côté d’une opportunité après la vente.
Je vous propose de parcourir ensemble la page de confirmation de commande. En haut de page se trouvait un lien intitulé : Vous avez besoin d’annuler cette commande ? Comme c’est le cas pour de nombreux retailers, une période de 30 minutes était prévue si l’acheteur changeait d’avis. Ensuite, la page expliquait que la commande serait prête à être retirée dans une heure, puis elle donnait l’adresse du magasin, avant de lister les articles de la commande. Jusqu’ici, tout va bien.
Mais ensuite, j’ai vu une liste d’articles (des recommandations de produits), sous une bannière intitulée « Inspiré par vos achats ». Premièrement, les offres en question n’étaient pas vraiment très « inspirées ». Il s’agissait de ramettes de papier, de piles et de classeurs. Certes, ces articles sont des fournitures de bureau qui doivent être rachetées régulièrement, mais aucun d’entre eux n’étaient particulièrement enthousiasmant. Ni webcam, ni clavier élaboré en vue. Cependant, c’est le message affiché sous chacun des articles qui était particulièrement surprenant.
Il disait simplement : Livraison gratuite.
Une proposition de valeur inadéquate
Mais attendez… J’étais sur le point de retirer la commande. Pourquoi alors me proposer des articles à faible valeur ajoutée avec la livraison gratuite ? Ne serait-il pas plus pertinent de me présenter des articles également disponibles en retrait dans le même magasin ? Chacun de ces articles pourrait être associé à un call to action intitulé « Ajouter ces articles disponibles en retrait ».
L’e-mail de confirmation de commande proposait une expérience similaire. S’il comportait une liste de recommandations de produits, il n’y avait encore une fois aucune indication quant à leur disponibilité en magasin. Et il n’y avait pas non plus de call to action m’incitant à les ajouter à ma commande ou à les réserver afin qu’ils m’attendent au comptoir de retrait.
Une opportunité manquée
Et si les articles recommandés affichés sous ma commande étaient disponibles en magasin ? Si je pouvais les ajouter directement à ma commande depuis la page de confirmation de commande ? Par ailleurs, si les articles recommandés listés dans l’e-mail de confirmation de commande pouvaient être ajoutés à ma commande actuelle, ou réservés pour moi ? Cela semble logique, n’est-ce pas ? Alors pourquoi n’est-ce pas mis en pratique par plus de retailers ?
La difficulté réside dans le fait que nombre d’entre eux ne disposent pas d’un moyen facile d’intégrer les données sur la disponibilité des produits à d’autres étapes du parcours client. S’ils sont en mesure d’afficher les disponibilités du produit acheté sur les pages produits, ils ne sont pas capables d’aller plus loin. Ils peuvent éventuellement montrer les articles en stock, les ruptures de stock ou les niveaux de stock faibles en magasin. Ils peuvent aussi afficher les disponibilités dans différents magasins. Mais ils n’intègrent pas la disponibilité des produits à leurs recommandations de produits. C’est particulièrement problématique pour les commandes en retrait. Pourquoi ?
La réponse réside dans le retrait de commande à l’extérieur des magasins.
L’inconvénient du retrait à l’extérieur des magasins
Avant le boom du retrait à l’extérieur des magasins, les clients devaient se rendre à l’intérieur des magasins pour récupérer leurs commandes en ligne. C’était très positif pour les retailers car plus d’un quart des clients faisaient un achat supplémentaire lors de leur passage en magasin. Mais lorsque les clients optent pour un retrait à l’extérieur du magasin, ces ventes additionnelles disparaissent. Ainsi, les retailers doivent trouver de nouveaux moyens pour augmenter le panier moyen.
Disponibilité des produits pleinement intégrée
C’est là que se démarque l’OMS de Fluent Commerce. La solution peut non seulement indiquer la disponibilité des produits en temps réel de l’article principal sur votre page produit, mais également de vos articles recommandés. Cela signifie que vous pouvez concentrer vos efforts de vente sur d’autres articles qui peuvent être retirés au même moment et au même endroit que l’article principal. De plus, vous pouvez continuer à offrir ces articles après la validation de commande, pour optimiser vos chances de conclure une vente supplémentaire. Cela présente deux avantages.
Tout d’abord, vous pourrez augmenter vos ventes en Click and Collect, qu’il s’agisse de retrait en magasin ou à l’extérieur du magasin. Par ailleurs, vous pourrez également limiter le fractionnement des commandes en livraison pour vos clients. Comment cela s’explique-t-il ? C’est parce que vous pouvez donner la priorité aux recommandations de produits en fonction de la possibilité de sourcer les articles depuis le même lieu de stockage (qu’il s’agisse d’un magasin ou d’un centre de distribution) que l’article principal, ou d’autres articles dans le panier du client.
Êtes-vous prêt(e) à augmenter la rentabilité de chacune de vos commandes ?
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