Les magasins dans le secteur du commerce de détail spécialisé ont désormais pu rouvrir dans la plupart des pays du monde, au grand soulagement des consommateurs. Lorsqu’on fait le bilan de cette période, on constate que les magasins ont joué un rôle essentiel pour la sauvegarde des retailers au cours de la pandémie. Ils ont connu de nombreuses transformations :
- Les magasins ont été utilisés comme mini-centres de distribution pour augmenter la capacité de traitement des marques
- Ils ont servi de points de retrait
- Ils ont même servi de studio d’enregistrement pour des sessions de shopping à distance en direct
Les récents développements dans le domaine de l’omnicanal ont également bouleversé le fonctionnement des magasins. Ceux-ci ont dû se doter de matériel et d’espace supplémentaire pour trier les articles, emballer les commandes, imprimer des étiquettes, accepter les retours, et plus encore. Les employés ont également dû être formés à ces nouvelles tâches afin de pouvoir jouer le rôle de spécialistes des commandes omnicanales.
Aujourd’hui, presque tous les canaux sont étroitement liés aux magasins, notamment les canaux en ligne et les marketplaces. Avec un si grand nombre de canaux qui tentent maintenant d’offrir une expérience et une gamme de produits unifiées aux consommateurs (et qui ont accès au même stock que celui du magasin) la précision des stocks en magasin est plus que jamais un défi.
Le stock des magasins a-t-il vraiment besoin d’être protégé ?
On entend souvent que la seule façon de satisfaire les clients omnicanaux est de protéger les stocks en magasin. Faut-il pour cela retirer un nombre fixe d’unités pour chaque produit disponible en magasin ? Si c’est le cas, cela semble très inefficient. Imaginez ce que cela peut représenter en termes d’opportunités de ventes manquées…
Alors, devez-vous vraiment protéger vos stocks en magasin ?
On pourrait faire valoir que ces unités ont été livrées au magasin pour être vendues. Les systèmes de prévision de stocks sont aujourd’hui plus efficaces. Ils peuvent tenir compte de la demande issue des différents canaux, et pas seulement de celle des clients qui fréquentent le magasin physique.
La question à se poser serait donc la suivante : comment rendre le stock en magasin plus fiable ?
Plusieurs canaux comptent sur ce stock en magasin. Que recherchent les marques omnicanales ? Elle souhaitent avant tout éviter la survente. Elles ne doivent surtout pas promettre des articles en rupture de stock, ou des articles déjà promis à quelqu’un d’autre. Cela nuit fortement à l’expérience client.
Comment faire pour y parvenir ? Une première possibilité est d’améliorer la gestion des stocks en magasin d’un point de vue opérationnel. L’autre option est la suivante : traiter le stock comme faisant partie d’un pool global. Unifiez vos stocks et implémentez des règles intelligentes et flexibles pour déterminer les quantités disponibles. Pour y parvenir, il est essentiel de s’appuyer sur un Système de gestion des commandes (OMS).
Comment améliorer la précision du stock en magasin ?
Historiquement, la fiabilité des stocks en magasin était assez faible, en raison de nombreux facteurs propres à cet environnement, et à tous les événements qui peuvent survenir :
- Produits déplacés par les clients
- Produits restés dans les cabines d’essayage
- Produits cassés
- Vols
- Inventaires imprécis
La plupart des retailers procèdent à un inventaire manuel deux fois par an, avec une précision moyenne d’environ 70%.
Dark Stores
Transformer les magasins en « dark stores » est une solution radicale pour augmenter la fiabilité des stocks pour répondre à la demande omnicanale. Vous pouvez utiliser ces espaces pour créer des mini-centres de distribution au plus près de la demande. De plus, cela n’impacte pas les clients puisque ces magasins sont fermés au public.
RFID
Une autre solution utilisée par les retailers pour améliorer fortement la précision des stocks en magasin consiste à utiliser l’identification par radiofréquences (RFID). Avec la RFID, la précision des stocks en magasin peut passer immédiatement de moins de 70% à près de 100%.
Chaque produit qui est déplacé dans le magasin, ainsi que chaque reçu, chaque retour et chaque vente sont suivis en temps réel grâce à la puce RFID qui est attachée sur chaque produit. Les articles déplacés sont plus faciles à retrouver.
La RFID est une excellente avancée pour les employés qui peuvent plus facilement trouver les produits, mais aussi pour la demande omnicanale car elle assure que le stock des magasins est toujours précis et à jour, et donc plus fiable pour les commandes en ligne. L’un des inconvénient de la RFID a longtemps été son coût d’implémentation. Elle nécessite du matériel supplémentaire dans les magasins : antennes, lecteurs fixes et mobiles. En amont, dans la chaîne d’approvisionnement, il y a également des coûts pour équiper les entrepôts et même les fournisseurs avec du matériel d’impression d’étiquettes RFID et pour suivre les articles emballés pendant leur parcours dans la chaîne d’approvisionnement jusqu’à ce qu’ils atteignent le magasin.
Si l’âge d’or de la RFID est annoncé depuis des années, elle reste pour l’instant surtout au stade de projets pilotes. Les quelques marques qui ont totalement adopté la RFID, comme Decathlon depuis 2014, obtiennent d’excellents résultats.
Le coût du matériel RFID et de la technologie associée devenant de plus en plus abordable, il est probable que la RFID commence à se développer dans le secteur du retail spécialisé au cours des deux ou trois prochaines années. Lorsque la RFID deviendra enfin la norme, il s’agira d’une technologie idéale pour se connecter avec le système de gestion des commandes (OMS) en tant que source de données afin de bénéficier de tous les avantages de la visibilité en quasi-temps réel sur les stocks pour la disponibilité omnicanale.
Des facteurs opérationnels pour améliorer la précision des stocks en magasin
Il existe d’autres solutions plus simples et plus abordables qui peuvent être adoptées rapidement. Passons-les en revue.
Implémenter un processus de vérification en magasin. Si vous recevez directement des articles d’un fournisseur, utilisez toujours la quantité réellement reçue lorsque vous vérifiez les envois, plutôt que les quantités indiquées par le fournisseur sur le bon de livraison. Lorsqu’une livraison provient de l’un de vos propres entrepôts, implémentez un processus de réception basé sur les avis préalables d’expédition (ASN, pour Advance Ship Notice). En quoi cela consiste-t-il ? Le contenu des expéditions issues de l’entrepôt est envoyé électroniquement au magasin en avance afin de faciliter le processus de réception.
Idéalement, chaque colis ou palette reçu en magasin devrait être scanné, afin de s’assurer qu’aucun colis expédié par l’entrepôt n’a été oublié. Et le contenu des cartons au niveau de l’article sera téléchargé automatiquement grâce à l’ASN.
Assurez-vous que votre entreprise compte tous les produits invendus en raison de problèmes de qualité. Comptez les erreurs, les rejets et les produits jetés.
Assignez les articles d’exposition à une catégorie de stock dédiée. Dans certaines verticales, il peut être plus facile de traiter ces produits comme invendables pour les canaux externes. C’est particulièrement vrai si les produits courent le risque d’être endommagés lorsqu’ils sont exposés en magasin.
Vérifiez les articles retournés en magasin afin de vérifier s’ils sont encore vendables. Ou si vous ne devez pas remettre les articles retournés dans le stock du magasin.
Si le magasin accepte les réservations par téléphone ou met de côté des articles pour les clients VIP, assurez-vous que ces articles sont correctement suivis. Faites en sorte que tous les canaux de vente prennent en compte ces unités réservées. Implémentez également un processus pour remettre les articles en rayon si la réservation est annulée.
Outre les opérations en magasin, certaines bonnes pratiques existent également du point de vue de l’architecture informatique :
- Cela peut sembler évident, mais le fonctionnement en quasi-temps réel est indispensable. Chaque fois qu’un reçu est saisi dans le back-office retail ou qu’une vente est enregistrée dans le point de vente, veillez à mettre à jour le composant de stock global dès que possible avec des événements d’inventaire individuels. Cela vous permet de garantir que tous les canaux qui utilisent le stock de ce magasin sont mis à jour. Trop souvent, les quantités en stock sont mises à jour par lots avec un délai de plusieurs heures, voire une seule fois par jour, ce qui complique considérablement les choses.
- Limitez le nombre de systèmes situés entre le back-office retail et le système de stocks de vos canaux. Plus le nombre de systèmes utilisés pour traiter et transmettre les mises à jour des stocks aux canaux de vente est élevé, plus le nombre d’erreurs peut être important.
Les avantages de l’OMS en termes de fiabilité des stocks en magasin
Le système de gestion des commandes a pour rôle de supprimer les frictions liées à la fiabilité des stocks des magasins. L’un des éléments fondamentaux d’un système de gestion des commandes est une vue unifiée des stocks. L’OMS gère la complexité qui résulte du fait de proposer le même article physique en stock sur plusieurs canaux.
Historiquement, certains retailers ont utilisé les données de stock des points de vente pour exposer les stocks en magasin sur leur site web. Un exemple de cas d’utilisation est le click and collect. Toutefois, les systèmes de point de vente ne sont pas conçus pour être connectés en temps réel à tous ces canaux de vente. De plus, ces mêmes unités sont probablement éligibles pour une livraison à partir du magasin ou pour un autre service similaire. Cela peut nuire à l’expérience client.
La solution ? Un système de gestion des commandes doit être utilisé pour unifier les stocks entre les canaux et les services omnicanaux, car il joue le rôle de référentiel de disponibilité.
La protection des stocks est également importante. Avec un OMS, vous pouvez définir des niveaux de stock tampon au niveau de l’article ou au niveau de la catégorie, ou même définir des règles plus fines. Les stocks tampon peuvent être paramétrés au niveau géographique ou même par magasin, afin de protéger les stocks là où vous en avez le plus besoin.
Cela peut également varier en fonction des services. De nombreux retailers ne protègent pas leurs stocks en magasin pour les scénarios de click and collect. Toutefois, ils le feraient pour des commandes en livraison à domicile pouvant être expédiées depuis un magasin. Dans ce cas, vous pouvez protéger quelques unités d’un article uniquement sur des sites éligibles. Cela permet de limiter les risques de rupture de stock tout en évitant de rater trop de ventes.
Un système de gestion des commandes peut offrir une grande flexibilité pour ce qui est de rendre disponible à la vente le stock de vos magasins, par rapport à ce que pouvaient proposer les anciens systèmes.
Et que faut-il faire en cas de rupture de stock ?
Concentrez-vous sur le client. Prévenez-le immédiatement, sans attendre. Il n’y a rien de pire que d’attendre un article pendant des jours avant de savoir qu’il n’arrivera finalement pas. Et si une rupture de stock se produit, votre système de gestion des commandes peut automatiquement déclencher une notification pour prévenir votre service clients.
L’avenir des magasins est ici
Les clients se sont habitués à la commodité du click and collect, et ce type de service n’est pas près de disparaître. Offrez une expérience exceptionnelle et assurez la protection de vos stocks en magasin grâce à un système de gestion des commandes puissant, conçu pour vous permettre de vous démarquer de vos concurrents.
